Värdet av Bemanningsplanering (WFM, Workforce Management)

Enkelt förklarat är bemanningsplanering (WFM) ett sätt att se till att ett kontaktcenter har rätt person med rätt kompetens på rätt plats vid rätt tidpunkt, oavsett på vilket sätt kunderna tar kontakt.

Bemanningsplanering omfattar viktiga processer som möjliggör ett modernt kontaktcenter, inklusive prognostisering, schemaläggning, hantering av önskemål och ansökningar, kommunikation, dagsplanering, rapportering och performance management. Bemanningsplanering är mycket mer än en handfull processer eller en låda under planerarens skrivbord. Det är en verksamhetsfilosofi som eftersträvar kontinuerlig förbättring av kundservice, nöjdare medarbetare och en förstklassig verksamhet.

Bemanningsplanering kan liknas vid en komplicerad balansgång mellan krav från kunder, medarbetare, ledning och andra intressenter. Kunder förväntar sig hög servicegrad, medarbetare vill ha tillfredsställelse och balans mellan arbets- och privatliv och ledningen efterfrågar en effektiv och lönsam verksamhet. När dessa mål balanseras kan resultatet bli kundservice i toppklass, motiverade medarbetare och en effektiv verksamhet. Detta är vad bemanningsplanering verkligen handlar om.

Värdet av bemanningsplanering (WFM, Workforce Management)

En WFM-lösning kan i grunden påverka alla områden inom kontaktcentret – från långsiktig planering och dagsplanering till uppföljning och performance management. Oavsett om du ansvarar för ett kontaktcenter eller hela företaget, med backoffice och butiker, kan rätt verktyg och processer ge din organisation möjlighet att:

  • vara förberedd för kunden - långt innan kunden ringer eller kommer in genom dörren, genom att skapa tillförlitliga och exakta prognoser och budgetar
  • förbättra effektiviteten i verksamheten genom att utveckla optimala bemanningsscheman som får ut mesta möjliga av dina resurser och som tar hänsyn till alla typer av aktiviteter in i ett kontaktcenter
  • minska administrationen och den manuella hanteringen av scheman, semesterplaner, skiftbyten och -ändringar, med självbetjäningsverktyg
  • förbättra svarshastigheten och servicenivån genom bättre schemaföljsamhet och förebyggande dagsplanering
  • förbättra effektiviteten på både individuell och organisatorisk nivå genom bättre rapportering och performance management
  • skapa motiverade medarbetare: