WFO - Workforce Optimization

Enligt Gartner: "en WFO-lösning integrerar olika teknologier i ett kontaktcenter – inklusive CCPM (Contact Centre Performance Management), e-utbildning, interaktionsanalys, kvalitetsstyrning (QM, Quality Management) och bemanningsplanering (WFM, Workforce Management) – som är underordnade en struktur på högre nivå omfattande strategisk planering för kontaktcentret, personalrekrytering, gruppering, övervakning, utvärdering, förbättring och motivation, samt ansvar och medverkan i organisationen. Enklare förklarat, WFO kopplar samman olika funktioner i kontaktcentret som alla har målet att förbättra delar av organisationens verksamhet, till en integrerad lösning med sikte mot en förstklassig verksamhet för hela organisationen.
 
Teleopti WFM – i hjärtat av WFO. Vår heltäckande lösning är startklar för sömlös integrering med QM- och e-utbildningslösningar. Teleopti WFM har ett omfattande programmeringsgränssnitt (SDK, Software Development Kit) som förenklar utvecklingen av WFO-lösningar för t.ex.:

  • Synkronisering av medarbetare: inmatning av all information om medarbetare på ett enda ställe samt synkronisering av förändrade data minskar administrationstiden och förbättrar datakvaliteten.
  • Integrerad prestationsrapportering: import och presentation av utvärderingsresultat för kvalitetsstyrning och andra nyckeltal (KPI) direkt till t.ex. de anställdas resultatkort ger en översiktlig bild av arbetsprestationen.
  • Schemaläggning av e-utbildning: automatiskt gränssnitt för export av scheman och import av utbildningsresultat på individ- och gruppnivå leder till minskat manuellt arbete och ökad effektivitet.
  • Smartare analysmöjligheter: registrering och analys av "rätt" interaktioner i QM-lösningar, baserat på samtalstoppar eller schemainformation exporterad från Teleopti. Allt detta kan leda till betydligt effektivare kvalitetsövervakning.

På Teleopti tror vi inte att det finns en lösning som passar alla för WFO. Vår vision är en av frihet, flexibilitet och öppna standarder där best of breed-lösningar från olika leverantörer kan utmärka sig på sina specifika kompetensområden och samtidigt sömlöst integrera de funktioner som är lönsamma att hantera centralt. Teleoptis integrationer och gemensamma utvecklingsplaner tillsammans med företag såsom zoom, ASC, Huawei, OpenText och Oaisys ger kunderna möjlighet att välja de bästa lösningarna för varje del och få dem effektivt integrerade.

Den öppna arkitekturmodellen hos Teleopti ger våra kunder möjlighet att välja de bästa lösningarna för bemanningsplanering, kvalitetsstyrning och e-utbildning och att integrera nyckelfunktionerna i varje system (t.ex. personaladministration, prestationsrapportering och arbetsflöden för schemaläggning) i ett centralt gränssnitt. Vår Produkt Road Map innefattar ytterligare utveckling inom öppna APIer för att effektivisera gemensamma processer och öppnar för nya kraftfulla arbetsflöden samt partnerskap och integrationer med andra leverantörer inom WFO sfären.