Von Nicholas Brook
Keep it simple! Darauf kommt es bei der Prognose für Multi-Channel an. Nick Brooks von Teleopti verrät die fünf besten Tipps für ein optimales Multi-Channel Forecasting.
Kunden erwarten im digitalen Zeitalter einen reibungslosen Service über alle Kanäle hinweg – ob via Telefon, E-Mail, Chat, SMS oder soziale Medien. Dabei wollen sie auch über den Kanal bedient werden, über den sie kommunizieren, und nicht etwa eine E-Mail als Antwort auf eine WhatsApp-Nachricht erhalten. Was bis dato eine Herausforderung im Workforce Management (WFM) darstellte, sollte heute kein Problem mehr sein.
Die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort – das ist einfacher als gedacht. Denn letztendlich geht es darum, sich auf die Grundlagen zu besinnen und diese so einfach wie möglich zu halten.
Die fünf besten Tipps für ein erfolgreiches Multi-Channel Forecasting
Ein stabiler Forecasting-Prozess für optimale Ergebnisse in nur fünf Schritten
1. Aus der Vergangenheit für die Zukunft lernen
Historische Daten verstehen und einschätzen können – das ist für jedes Unternehmen entscheidend, sorgt es doch für ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens. Workforce Management ist hier die Lösung: Moderne Workforce-Management-Lösungen sind in der Lage, riesige Datenmengen zu erfassen und auszuwerten. So erhalten Sie einen detaillierten Überblick über alle vergangenen Daten und können Standardabweichungen, wie ein erhöhtes Anrufvolumen oder abweichende durchschnittliche Bearbeitungszeiten (Average Handling Time, AHT) erkennen. Mit Hilfe von akkuraten Tools analysieren Sie die Ursachen, greifen korrigierend ein oder eliminieren Abweichungen in Zukunft komplett. So haben Sie Zeit, sich auf das Wesentliche in Ihrem Betrieb zu konzentrieren. Das ist der erste Schritt auf dem Weg zu einem erfolgreichen Multi-Channel Forecasting.
2. Spitzenzeiten analysieren und auffangen
Außergewöhnliche Ereignisse, die zu Effizienzeinbußen des Contact Centers führen könnten, wie beispielsweise Systemausfälle, negative Kommentare oder Nachrichten in sozialen Medien und Presse, werden in diesem Schritt erneut analysiert. Leistungsstarke Integrationsfunktionen automatisierter WFM-Lösungen ermöglichen Planern genaue Daten aus Archiv- und CRM-Anwendungen in Echtzeit zu erfassen und diese besonderen Ereignisse einfach und schnell zu lokalisieren. Anwender haben die Möglichkeit, erwartete Spitzenzeiten, wie Weihnachten oder Black Friday, als "besondere Ereignisse" einzustufen. Diese fließen dann in die Berechnungen ein, wodurch Sie Ihre Personalressourcen anpassen können. So stellen Sie sicher, dass Sie in absoluten Spitzenzeiten mit zusätzlichen Ressourcen stets optimal aufgestellt sind.
3. Langfristige Prognosen validieren und Trends erkennen
WFM-Lösungen erkennen Trends anhand historischer Daten. Ihre Planer erhalten Einblicke in Planeinhaltungsdaten und sind so in der Lage, Verhaltensmuster zu erkennen und Planabweichungen freizugeben. Die Prognosen sollten auf der Grundlage bevorstehender Aktivitäten basieren – z. B. neue Marketingkampagnen oder geplante Änderungen im Geschäftsbetrieb. Die Prognosen können monatlich, wöchentlich oder gar täglich erstellt werden. Historische Daten helfen auch bei der Auswahl neuer Kommunikationskanäle. Analysieren Sie historische Daten ähnlicher Kanäle und treffen Sie auf dieser Basis Ihre Entscheidung für die Zukunft.
4. Ins Detail gehen
Ihre langfristigen Prognosen sind erstellt? Dann sind Sie bereit für den nächsten Schritt: Ab jetzt konzentrieren Sie sich auf die tägliche Prognose! Intraday-Management bietet Ihren Planern einen aktuellen Überblick der wichtigen Kenngrößen, wie eingehende Serviceanfragen, Performance, Personalabdeckung, Abweichungen vom Forecast und vieles mehr. Auf einer aktuellen Soll-Ist-Übersicht erhalten Sie wichtige Informationen über alle Kanäle hinweg. So können Sie alle relevanten Messgrößen kontinuierlich kontrollieren und haben die Möglichkeit, korrigierend in den Tagesablauf einzugreifen. Auf diese Weise können Planer effizienter arbeiten und dazu beitragen, dass die Ziele für das Service-Level erreicht werden. WFM unterstützt Sie dabei, die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Auch die Einsatzplanung Ihres Teams über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg stellt kein Problem dar. Kunden erhalten den bestmöglichen Support, wo sie ihn wollen und wann sie ihn wollen.
5. Vorausschauend und effizient planen
Seien Sie stets auf das Unvorhergesehene vorbereitet! Ob Stau, Grippe-Welle oder schlechtes Wetter – es gibt viele Situationen, die zu Mitarbeiterausfällen führen können. Planen Sie entsprechende Puffer ein, um so auf unerwartete Ausfälle optimal vorbereitet zu sein. Erkennen Sie die positiven Effekte einer vorzeitigen Strategieentwicklung durch Workforce Management. Neuste Forecasting-Technologien ermöglichen Ihren Planern „Was-Wäre-Wenn-Szenarien“ durchzuspielen. So können Sie die Auswirkungen verschiedener Ereignisse über alle Kanäle hinweg antizipieren.
Zu guter Letzt: Keine halben Sachen!
Es herrscht zunehmender Druck, mit immer weniger Ressourcen einen immer besseren Kundenservice zu gewährleisten. Doch machen Sie hier keine halben Sachen! Halten Sie an Ihrem Ziel fest, bis Sie es erreicht haben. Ansonsten könnte Ihre bisher mühsam geleistete Arbeit zunichte gemacht werden. Ein paar einfache Regeln, wie das Aufzeichnen früherer Prognosen, das Verwalten betrieblicher und geschäftlicher Änderungen in Prognosen, die regelmäßige Zusammenarbeit mit anderen Unternehmensabteilung, machen den Unterschied aus. Beachten Sie diese Schritte und Sie werden gute Aussichten auf einen erfolgreichen Kundenservice und zufriedene Kunden haben – und das über alle Kanäle hinweg.
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