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FORECASTING UND PLANUNG

Flexible, bedarfsorientierte und effiziente Personaleinsatzplanung mit Teleopti WFM

forecast and plan

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Präzise Prognosen

Zum Erstellen optimaler Einsatzpläne benötigen Sie genaue Prognosen. Nutzen Sie historische Daten und präzise Algorithmen und erstellen Sie genaue Prognosen über alle Kanäle hinweg. Berücksichtigen Sie dabei abteilungsspezifische Abweichungen, unregelmäßige Muster, saisonale Trends und saisonal wiederkehrende Ereignisse. Eine genaue Prognose des zukünftigen Bedarfs trägt zur Steigerung Ihres Geschäftsergebnisses bei. 

Multi-Skill-Planung und Optimierung

Führen Sie mit Prognosealgorithmen eine bedarfsorientierte Einsatzplanung durch. Mit Teleopti Forecast sind Manager in der Lage den Bedarf präzise zu prognostizieren. Automatisieren Sie Planungsprozesse in komplexen Multi-Skill-Umgebungen. So erhalten Sie Einsatzpläne mit flexibler Termingestaltung und optimierten Betriebszielen. 


Zusammenarbeit beim Outsourcing

Um variablen Serviceanforderungen bei optimierten Kosten gerecht zu werden, ist der Einsatz externer Ressourcen häufig erforderlich. Die Zusammenarbeit mit Business-Process-Outsourcern ist für viele Contact Center eine rentable Lösung. Auf diese Weise reduzieren Sie interne Betriebskosten, ohne die Ziele für das Service-Level zu gefährden. Exportieren Sie während der Einsatzplanung den erwarteten Personalbedarf in CSV-Dateien und importieren Sie verfügbare Ressourcen. So erhalten Sie einen Gesamtüberblick über interne und externe Ressourcen und sehen welchen Beitrag diese jeweils leisten.

Langfristige Budgetplanung 

Für die langfristige und strategische Planung des Personalbedarfs sollten Sie verschiedene Aspekte berücksichtigen: die Auswirkungen von Personalfluktuation, Mitarbeiterschwund, Rekrutierung und mehr. Somit können Sie den Personalbedarf auch langfristig prognostizieren und Urlaubsquoten festlegen.

Mitarbeiterverwaltung

Mitarbeiterbezogene Daten sollten immer auf sichere Art und Weise verwaltet und aktualisiert werden. Arbeiten Sie beim Onboarding von Agenten so effizient wie möglich und richten Sie für alle User Zugangsberechtigungen ein.

Arbeitsregeln für Mitarbeiter

Definieren Sie Regeln und Rahmenbedingungen, um sich an geltende Gesetze und Betriebsvereinbarungen zu halten.

ANALYSE UND VERBESSERUNG

Mittel zur proaktiven Gestaltung Ihres Unternehmens: Kontrolle, Reaktion, Anpassung und Adaption

Reportanalyse

Treffen Sie Entscheidungen auf Basis zuverlässiger, datengestützter Informationen. Von Forecasting über Mitarbeiterperfomance bis hin zu Betriebsanalysen und Prognosen – unsere standardisierten Berichte decken alle entscheidenden Kennzahlen ab. Stets unter Berücksichtig der Service-Level-Ziele, Abbruchraten und Reaktionszeiten. Mit Teleopti WFM lassen sich Einsatzpläne fair gestalten, Prüfprotokolle erstellen und das Vollzeitäquivalent (FTE) prognostizieren. Erhalten Sie außerdem Informationen über Arbeitsausfälle, Überstunden, Arbeitszeitpräferenzen und Anfragestatistiken.

Business Intelligence

Mit unserer Drag-and-Drop-Bedienung können Sie die Berichte ganz einfach individuell gestalten. Verschaffen Sie sich wertvolle Einblicke in Ihre Daten und identifizieren Sie schnell Ursachen eines Problems. Teleopti WFM lässt sich in andere Business-Intelligence-Tools Ihres Unternehmens und integrieren.

Intraday Management

Teleopti WFM ermöglicht effizientes und zielführendes Intraday-Management im Contact Center. Sie erhalten einen aktuellen Überblick der wichtigen Kenngrößen, wie eingehende Serviceanfragen, Performance, Personalabdeckung, Abweichungen vom Forecast und vieles mehr. Sie können damit alle relevanten Messgrößen kontinuierlich kontrollieren und haben so die Möglichkeit, korrigierend einzugreifen. Auf einer kontinuierlich aktualisierten Soll-Ist-Übersicht (in Form von übersichtlichen Grafiken und detaillierten Tabellen) erhalten Sie alle relevanten Informationen. So lässt sich ganz einfach und schnell feststellen, welche Auswirkungen die aktuelle Personalsituation auf Ihre Leistungswerte hat.

Echtzeitüberwachung

Mit der Echtzeitüberwachung von Teleopti können Sie Probleme sofort erkennen und korrigieren. Sie erhalten uneingeschränkte Einsicht in die Personalinformationen, den aktuellen Status der Mitarbeiter, Projekte sowie Schichten und Arbeitsereignisse. Ein Alert informiert Sie umgehend über auftretende Probleme. So können Sie viel schneller auf wichtige Planänderungen reagieren.

ZUSAMMENARBEIT FÖRDERN

Fördern Sie die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter und stärken Sie die Arbeitsmotivation dauerhaft.
empower agents with schedule adaptibility

Anpassbare Einsatzpläne

Bauen Sie ein leistungsstarkes Team auf und übertragen Sie Ihren Mitarbeitern Verantwortung. So gestalten Sie den Übergang von strategischer zu operativer Planung agil. Implementieren Sie Planänderungen schnell und berücksichtigen Sie dabei Abwesenheitsanträge, Team-Meetings oder Vier-Augen-Gespräche. Auch Ad-hoc-Anpassungen sind durch das intuitive Drag-and-Drop-Tool möglich. Verschieben Sie Mittagspausen, fügen Sie neue Aktivitäten hinzu oder passen Sie die Schichtdauer an.

MyTime Self-Service-Mitarbeiterportal

Unsere Self-Service-Tools bieten Ihren Mitarbeitern mehr Selbstbestimmung und Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Sie ermöglichen eine stärkere Einbindung der Mitarbeiter in die Arbeitsprozesse und -inhalte. Der Zugriff auf die Self-Service-Tools ist jederzeit und überall möglich – sei es im Büro über das Web-Portal oder auf dem Weg zur Arbeit über die mobile App. Mit der mobilen Zeiterfassung über die Teleopti MyTime Self-Service-App, können Ihre Mitarbeiter Zeitmanagementaufgaben durchführen und Anträge einreichen. Wichtige Informationen sind immer aktuell abrufbar und können rechtzeitig weitergeleitet werden.

Schichttausch

Eine positive Unternehmenskultur trägt maßgeblich zum Erfolg Ihres Unternehmens bei. Die Einbindung Ihrer Mitarbeiter ist hierfür entscheidend. Mit Teleopti WFM können Mitarbeiter selbstständig Schichten tauschen – unter Einhaltung der Service-Level-Anforderungen und unter Berücksichtigung des Mitarbeiterbedarfs. Die Mitarbeiter können Ihre Tauschanfragen in ihrem MyTime Self-Service-Mitarbeiterportal einsehen, annehmen und ablehnen. War ein Tausch erfolgreich, werden die Einsatzpläne umgehend aktualisiert und alle Beteiligten sofort über die Änderungen informiert. Sie arbeiten stets nach den aktuellen Regularien, während zeitintensive administrative Tätigkeiten entfallen.

Gamification

Die Personalrotation innerhalb von Contact Centern gehört zu den höchsten der Industrie. Daher ist es sinnvoll, Mechanismen einzuführen, die sowohl die Motivation und Produktivität der Mitarbeiter steigern als auch ein persönliches Vorankommen abbilden. Gamification ist eine Form der Mitarbeiteranerkennung, die Spiele-Mechanismen nutzt, um ein spielerisches Erlebnis während der Arbeitszeit zu schaffen. Belohnen Sie gute Leistungen Ihrer Mitarbeiter mit Bronze-, Silber- und Gold-Medaillen, Legen Sie Ziele anhand von importieren Messwerten wie Loyalität, Average Handling Time (AHT), Customer Satisfaction (CSAT) etc. fest.

Abwesenheitsverwaltung

Immer wieder stellen Mitarbeiter Urlaubs- und andere kurzfristige Abwesenheitsanträge. Grund genug, diesen Prozess zu automatisieren. Mit Teleopti können Mitarbeiter gewünschte Abwesenheiten selbständig über das Portal bzw. die MyTime Self-Service-App eintragen. Farben neben dem Einsatzplan zeigen an, wie wahrscheinlich eine Genehmigung ist – immer abhängig von Budgetplanung, Service-Level-Zielen sowie der aktuellen Personalsituation. Mitarbeiter erhalten sofort Rückmeldung, ob ihr Antrag genehmigt, abgelehnt oder ob sie auf einer Warteliste platziert wurden. Mit unseren automatisierten Lösungen behalten Sie Überblick über alle Abwesenheiten.

Überstunden-Management

Stau, Grippe-Welle, höhere Auftragslage – es gibt viele Situationen, die im Contact Center zu Überstunden führen können. Auch hier können Sie Ihre Mitarbeiter über das MyTime Self-Service-Portal aktiv einbinden. Mitarbeiter sehen wann ihre Qualifikationen am dringendsten gebraucht werden und können ihrerseits angeben wann sie für Überstunden zur Verfügung stehen. Das schafft Transparenz für die Mitarbeiter und entlastet die Personalabteilung.

INTERAKTION UND KOMMUNIKATION

Kommunizieren Sie Planänderungen schnell – halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden

Echtzeit-Benachrichtigungen

Agieren und reagieren Sie schneller mit Hilfe von Echtzeit-Benachrichtigungen. Mitarbeiter werden mittels Push-Benachrichtigungen in der mobilen MyTime-App sofort über die neuesten Planänderungen informiert. So behalten sie stets den Überblick. Dies dient einer besseren Planeinhaltung und hilft das Service-Level zu erhöhen.

Textnachrichten

Wenn sich der Einsatzplan tatsächlich ändert, bekommen das die Mitarbeiter automatisch in Form einer Textnachricht oder E-Mail mitgeteilt – zu jeder Zeit und an jedem Ort. So sorgt Teleopti dafür, dass Ihre Kommunikation so effizient wie nie zuvor wird. Mitarbeiter erhalten automatische Benachrichtigungen über wichtige Planänderungen per Textnachricht oder E-Mail. Dadurch entfallen arbeitsintensive manuelle Prozesse. Dies gewährleistet die proaktive Benachrichtigung und führt zu einer besseren Planeinhaltung.

Kalender-Synchronisation

Mitarbeiter können die neuesten Planänderungen auf ihren bevorzugten mobilen Geräten und in Ihrem persönlichen Kalender (z. B. iCal, MS Outlook, Google Calendar) einsehen und synchronisieren – überall und jederzeit.

FÖRDERUNG UND WEITERBILDUNG

Aus Wissen wird Kompetenz – Mit flexibler Schulungsplanung und Kompetenzentwicklung.
train and develop

Automatisierte Schulungsplanung

Ob e-Learning, One-to-One-Coaching oder Gruppenschulungen – Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Schulungsplanung. Planen und verwalten Sie Schulungen dank fortschrittlicher Automatisierungsfunktionen, unabhängig von der Anzahl Ihrer Mitarbeiter. Die Weiterbildungen können flexibel und im Voraus organisiert werden. Wählen Sie schnell und einfach Personen und Gruppen, Schulungsinhalte, Leistungsdetails, Trainer und Termine aus. Ziele für Service-Level, Agenten, Trainer und Verfügbarkeit von Schulungsräumen werden dabei berücksichtigt. Sie reduzieren den administrativen Aufwand, sparen kostbare Zeit und steigern zeitgleich die Performance Ihrer Mitarbeiter.

Kompetenzenmanagement

Optimieren Sie die Mitarbeiterperformance und Ihre Geschäftsergebnisse mit Teleopti Competence Manager. Der Competence Manager zeigt Ihnen, welche Fähigkeiten Ihre Mitarbeiten besitzen und welche Fähigkeiten noch fehlen. Erstellen Sie anhand dieses Wissens gezielte und individuelle Weiterbildungspläne. So entsteht innerhalb Ihres Unternehmens ein grundlegender Wissensstand.

Bringen Sie Ihren Kundenservice auf ein neues Level

Entdecken Sie die Möglichkeiten von Teleopti WFM