20 апреля, 2015

Kaspi Bank становится ближе для своих клиентов благодаря решению Teleopti WFM

Улучшения в управлении персоналом набирает обороты – итоговые цифры говорят сами за себя – окупаемость проекта КЦ достигнута всего лишь за 5 месяцев.

Kaspi Bank – ведущий розничный банк в Казахстане, обслуживающий более 3 миллионов клиентов, имеет крупнейший контакт-центр в стране, который насчитывает более 1200 операторов. До внедрения Teleopti WFM при динамичном росте бизнеса Kaspi Bank было сложно обеспечивать неизменно высокое качество обслуживания клиентов. На составление графиков работ уходило катастрофически много времени – более 24 полных рабочих дней каждый месяц, а созданные с большим трудом графики имели неточности и часто не отражали реальной действительности.

Компания Teleopti AB, при участии ТОО Trevidi, локального партнера Teleopti, предложила Kaspi Bank наилучшее в мировой практике решение, к реализации которого и приступил банк.

«Подход Teleopti охватывает идеологию управления балансом рабочего и личного времени отражая пожелания и потребности пользователей», – комментирует Марина Корестелева, Генеральный директор Trevidi. – «Это идеально соответствует идеологии Kaspi банка, известного своей заботой о персонале и политикой "сервис как религия", особенно когда дело касается качества обслуживания».

«Результаты внедрения, действительно, оказались соответствующими нашим ожиданиям», – отметил Александр Котляр, менеджер проектов Kaspi Bank. Как это выразилось в цифрах?
• Уровень обслуживания возрос на 2%, а его стабильность возросла с 79-98 до 88-97%;
• Точность прогнозирования улучшилась на 13%;
• Утилизация возросла на 8%, а ее стабильность возросла с 25-82 до 68-84 %;
• Средняя скорость ответа улучшилась на 22% и 90% звонков стали получать ответы в течении 10 секунд;
• Время, уходящее на составление графиков работы, значительно сократилось с 24 рабочих дней в месяц до 2-4 часов.

Улучшения затронули и самих операторов, чьи пожелания теперь учитываются при составлении графиков работы, так что теперь они значительно выигрывают от того, что могут лучше балансировать рабочее и личное время. Наделенные свободой и гибкостью, которые предоставляет модуль MyTime, им теперь легко вносить изменения в графики (предыдущая длительная процедура одобрения теперь устранена), а их коллеги и руководители мгновенно получают об этом уведомления. Теперь процесс стал действительно прозрачным можно подавать запросы на обмен сменами, просматривать свою производительность и легко взаимодействовать с руководством – всего лишь по щелчку мыши.

Руководители, в свою очередь, избавлены от рутинной работы благодаря службе сообщений операторов Agent Schedule Messenger (ASM), так что теперь они тратят высвободившееся время непосредственно на личное наставничество. Составление графиков с учетом навыков операторов позволяет назначать операторов на ту работу, с которой они легче справляются, что повышает уровень удовлетворенности как операторов так и клиентов.
"Высокая квалификация сотрудников Kaspi Bank и слаженные действия команды Trevidi позволили специалистам Teleopti оперативно внедрить решение по управлению персоналом контакт-центра и оптимизировать процесс управления графиком работы операторов. Менеджеры Kaspi Bank достаточно быстро освоили широкие функциональные возможности системы Teleopti CCC и в короткие сроки смогли увидеть эффективность реализованного проекта". Комментирует Валерий Тарасов, Директор Филиала Teleopti по России и СНГ.

«Но самые значимые улучшения, сделанные командой Teleopti и Trevidi для нашего контакт-центра, касаются возможности предоставлять лучшее обслуживание в пиковые часы, осуществлять ежедневную круглосуточную поддержку и проводить опросы клиентов, чтобы лучше понимать их и изменяться совместно», – подытоживает Марина Болибок, Исполнительный Директор Дирекции Дистанционного Обслуживания АО Kaspi Bank.

 


АО Kaspi Bank
это динамично растущий казахстанский банк, по основным показателям входит в топ-10 кредитных учреждений страны, занимает 64 место в списке крупнейших банков СНГ (по данным РИА Рейтинг, 2013 г.). Розничная сеть kaspi bank насчитывает более 250 отделений и 350 пунктов кредитных продаж.

Конкуренция в сфере банковских услуг Казахстана сегодня очень высока. По оценкам аналитиков Kaspi Bank, из 17 млн населения страны от 4 до 6 млн являются кредитоспособными, и за них борются 5-6 лидирующих банков. Острая конкуренция заставляет Kaspi Bank заботиться о лояльности клиентов и поддерживать высокое качество обслуживания. Подробнее: www.kaspibank.kz


TOO ТРЕВИДИ
Компания ТРЕВИДИ основана в 2014 году группой единомышленников имеющих за плечами 15 летний опыт работы в качестве бизнес консультантов и системных интеграторов в банковском, телекоммуникационном и производственном секторах экономики Казахстана. Портфель проектов компании сосредоточен на решениях для контакт-центров с продуктами Teleopti WFM и Teleopti PRO.  Компания выполняет проекты различной степени сложности - от поставки оборудования до выполнения роли генерального подрядчика проекта. Среди крупнейших клиентов компании АО «Kaspi Bank». ТРЕВИДИ входит в пятерку ведущих системных интеграторов в области контакт-центров в Казахстане. Подробнее о компании на сайте www.trevidi.kz


О Teleopti WFM
Компания Teleopti - ведущий поставщик решений для стратегического управления персоналом (WFM), предлагает передовое WFM-решение мирового уровня, легкое для использования и переведенное на многие языки. В качестве крупнейшего, “лучшего в своем классе” вендора, компания Teleopti сосредоточена на том, чтобы помогать контакт-центрам, операционным отделам и розничным магазинам улучшать обслуживание клиентов и повышать рентабельность и степень удовлетворенности сотрудников посредством оптимизированного автоматического прогнозирования и составления графиков работы.

Основанная в Швеции в 1992 году, компания Teleopti имеет клиентов в более чем 80 странах и многочисленные офисы по всему миру – от Пекина до Сан-Паулу – а также всеобъемлющую мировую партнерскую сеть. С рекордом постоянной чистой прибыльности в течение 20 лет и высокими рейтингами удовлетворенности клиентов, компания Teleopti зарекомендовала себя надежным партнером. Подробнее: www.teleopti.com


Контактные данные для получения дополнительной информации

Media contact: Tatyana Nesterova, Project Manager & Presales Consultant
Phone: +7916 990 55 91
Email: tatyana.nesterova@teleopti.com