10 января, 2013

Как составить расписание операторов контакт-центра?

Mobilecomm.ru
10.01.2013
 

Валерий Тарасов, представитель компании Teleopti в России и странах СНГ

Для российских компаний контакт-центры все чаще становятся своеобразным интерфейсом работы с клиентами: ведь качество ответов операторов на вызовы может существенно повлиять как на привлечение новых клиентов, так и на удержание существующих.

Однако далеко не во всех российских контакт-центрах клиент получает высокий уровень сервиса: долгое ожидание, недоброжелательность операторов и прочие нюансы негативно влияют на отношение клиентов к компании и даже могут привести к потере покупателей, а значит, к ущербу для бизнеса.

Обозначенных проблем можно избежать, всего лишь правильно спланировав расписание операторов. Стремясь сэкономить, многие российские, да и зарубежные контакт-центры используют в этих целях MicrosoftExcel, не учитывая тот факт, что возможности этой программы ограничены с точки зрения управления персоналом.

Особенно тяжело с помощью этой программы спланировать расписание, а также отслеживать перерывы и посещаемость в распределенных контакт-центрах и центрах с удаленными сотрудниками. К слову, использование в контакт-центрах нескольких каналов для связи с клиентами − телефон, электронная почта, чаты, социальные медиа– еще больше усложняет прогнозирование, планирование и отслеживание работы операторов.

И тут на помощь менеджерам контакт-центров приходит технология Workforce Management (WFM), которая позволяет учитывать все эти нюансы и автоматизировать управление персоналом. Система WFM также позволяет сформировать оптимальное расписание для конкретного контакт-центра. При этом стоит учесть результаты тестирования различных сценариев расписания операторов («советский», турецкий, американский, европейский и английский), которое с помощью системы WFM провели специалисты компании Teleopti. Что же характерно для различных сценариев?

«Советский» сценарий – это:

• Только восьмичасовые смены (плюс один час на обед)
• Фиксированное время начала смен
• Время начала обеда − через четыре часа после начала смены

Турецкий сценарий – это:

• Только восьмичасовые смены (плюс один час на обед)
• Фиксированное время начала смен
• Гибкое начало обеда, планирование перерывов

Американский сценарий – это:

• Только восьмичасовые смены (плюс один час на обед)
• Фиксированное время начала смен
• Гибкое начало обеда, планирование перерывов и офисной работы оператора

Европейский сценарий – это:

• Восьмичасовые смены, фиксированная продолжительность смен
• Гибкое время начала смен
• Гибкое начало обеда, планирование перерывов и офисной работы оператора

Английский сценарий – это:

• Четырех- и восьмичасовые смены, гибкая продолжительность смен
• Гибкое время начала смен
• Гибкое время начала обеда, планирование перерывов и офисной работы оператора

Результаты проведенного тестирования показали, что английский сценарий расписания работы операторов контакт-центра является наиболее эффективным с экономической точки зрения.

Проведенное тестирование позволило экспертам WFM сделать несколько важных выводов.
Во-первых, переход от «советского» к английскому графику работы в контакт-центре позволит компании сократить затраты на персонал на 24%.

Во-вторых, сокращение штата операторов на 24% уменьшит затраты контакт-центра на $250 000 в год (при штате контакт-центра в 130-140 операторов и среднем ежемесячном расходе на одного оператора в $1000). При этом решение WFM на 150 операторов требует меньших инвестиций и срок окупаемости его внедрения составит меньше одного года.

В-третьих, оптимизация управления ресурсами с помощью системы WFM позволяет сбалансировать качество обслуживания абонентов с постоянным достижением целевого уровня сервиса. Наконец, переход от «советского» к английскому графику работы позволит повысить эффективность использования ресурсов контакт-центра с 72% до 86%.