17 декабря, 2012

Потребительский спрос будет снижаться и мигрирует в область сервиса

Интервью с Валерием Тарасовым, представителем компании Teleopti в России и странах СНГ

- Как выоцениваете результаты работы вашей компании в 2012 году? Как изменился объем бизнеса относительно аналогичного периода прошлого года?

- Во-первых, в этом году объем нашего бизнеса в России увеличился в два раза по сравнению с 2011 годом. Основную прибыль, как и прежде, приносят крупные корпорации. Во-вторых, мы запустили и протестировали облачный сервис и планируем развивать его в следующем году. Это решение обусловлено как стремлением Teleopti следовать новым тенденциям рынка, так и запросами наших текущих и потенциальных клиентов, для которых не всегда целесообразно вкладывать средства в инфраструктуру и ее содержание. Например, это могут быть небольшие компании, желающие начать использовать наш продукт с минимальными инвестициями.

- Насколько актуальна для России проблема снижения потребительского спроса на ИТ, характерная для американского и европейского рынков?

- Такая тенденция действительно наблюдается.Может быть, она пока еще не выражена в денежной составляющей, но с точки зрения тенденций уже есть явные сигналы и предпосылки. Скорее всего, в ближайшее время, в том числе в 2013 году, потребительский спрос будет снижаться и мигрирует в область сервиса.

Очевидно, что компаниям с малой численностью сотрудников не имеет смысла, как, например, 10 лет назад, инвестировать средства в покупку офисной телефонной станции. Поэтому они прибегают к услугам сервис-провайдера. В этом же направлении постепенно движутся и рабочие места - сегодня доступ ко всем необходимым приложениям (тем же Microsoft Word и Excel) можно получать из облака.

С другой стороны, обслуживание клиентов и потребителей товаров и услуг все больше и больше мигрирует из офисов и магазинов в такие дистанционные каналы обслуживания, как интернет-магазины, контакт-центры, телебанки, клиент-банки и т.д., что приводит к необходимости роста инвестиций в серверные составляющие технологий.

Таким образом, в ближайшее время мы будем наблюдать не столько снижение спроса, сколько его перераспределение между различными сегментами информационных технологий.

- Назовите основные препятствия для роста российского рынка. Возможно ли их преодоление в ближайшее время?

- Говоря о рынке контакт-центров, хочу отметить, что существуют компании, недостаточно заботящиеся о качестве обслуживания своих клиентов, что является существенным препятствием для развития сегмента. Правда, в последнее время мы с облегчением замечаем, что таких компаний становится все меньше.

Вторая проблема, тормозящая весь ИКТ-рынок, – языковой барьер. Глупо отрицать, что многие инновации и новинки приходят в Россию из-за рубежа. Так вот компании, сотрудники которых хорошо владеют английским языком, могут отслеживать эти тенденции, обрабатывать и разрабатывать на их основе интересные российские продукты. К сожалению, большая часть населения России, в том числе талантливые ИТ-специалисты, недостаточно свободно владеют английским языком. А многие талантливые и англоговорящие уже работают за пределами российского рынка.

Существует и проблема образования: на сегодняшний день в нашей стране практически нет государственных образовательных учреждений, которые готовят специалистов контакт-центров. Вследствие этого, нашей компании приходится брать на себя эту функцию, и мы обучаем не только работе со своим продуктом, но и основам планирования ресурсов, работы контакт-центра, организации различных процессов, оптимизации управления и т.д.

- Какие факторы способствуют успешной работе на российском рынке ИТ сегодня? Какиеточки роста отечественного рынка вы видите?

- На мой взгляд, сегодня успешной деятельности способствуют работа на опережение, быстрота принятия решений, ответственность и профессионализм. Говоря о точках роста на рынке контакт-центров, хочется опять-таки затронуть сферу образования: появление в России специализированных учебных заведений может привести к значительному росту данного сегмента.

- Какие рынки сейчас наиболее привлекательны для технологических вендоров? Чем, на ваш взгляд, обусловлен интерес поставщиков ИТ к российскому рынку?

- Как представитель сферы контакт-центров, могу сказать, что этот рынок очень привлекателен для технологических вендоров. Он растет как с точки зрения увеличения количества контакт-центров и инвестиций в них, так и с точки зрения развития производителей различных решений для контакт-центров. Увеличивается количество центров обработки вызовов, предоставляющих услуги на аутсорсинг. Развивается рынок приложений: разрабатываются решения для планирования работы операторов, записи разговоров, речевой аналитики и пр. Ежегодный прирост рынка контакт-центров составляет порядка 30%.

Говоря о привлекательности российского рынка, хочу поделиться, что, например, в Швеции, где основана компания Teleopti, рынок достаточно небольшой, поэтому все международные рынки представляют интерес для шведских компаний. Российский рынок интересен им вдвойне, поскольку он молодой и обладает большим потенциалом. К тому же в России много талантливых высокопрофессиональных специалистов, которые стремятся к активному росту.

- Каковы ваши прогнозы по развитию рынка ИТ в 2013 году?

- 2012 год был для нашей компании очень удачным, так как это был фактически первый год после кризиса. В следующем году мы ожидаем продолжения роста, но уже не такого существенного.

Касательно технологического прогноза, кризис научил многие компании экономить и оптимизировать затраты, в том числе и в ИТ-области. Думаю, что в стабильной экономической ситуации тенденция к оптимизации затрат сохранится. При этом под "оптимизацией затрат" не стоит понимать их автоматическое сокращение и урезание за счет "затягивания поясов" - речь скорее о повышении производительности имеющихся технологических и человеческих ресурсов за счет использования новых и передовых решений.

Источник: @Astera