8. August, 2016

Frost & Sullivan zeichnet Teleopti für sein herausragendes Kundenengagement im Bereich Workforce Management aus

Teleopti verbindet Produktinnovation mit hervorragender Umsetzung und Best-in-Class-Support nach der Implementierung.

MOUNTAIN VIEW, Kalif. – 20. Juni 2016 – Aufgrund der Ergebnisse seiner jüngsten Analyse des Marktes für Workforce Management-Lösungen (WFM) zeichnet Frost & Sullivan Teleopti mit dem 2016 EMEA Frost & Sullivan Award for Customer Value Leadership aus. Die Pionierarbeit Teleoptis im WFM-Bereich hat dem Unternehmen in Verbindung mit dem herausragenden Kundennutzen seiner umfassend ausgestatteten Produkte zu einer bedeutenden Marktstellung verholfen. Das Bekenntnis zu Produktinnovation zeigt sich an der Fülle von Funktionen in allen Bereichen von Forecasting und Einsatzplanung bis hin zu Leistungsmanagement und Empowerment von Agenten.

Teleopti ist am WFM-Markt ein Akteur der ersten Stunde und heute einer der letzten auf WFM-Lösungen spezialisierten Anbieter. Das erlaubt es dem Unternehmen, sich voll und ganz auf die Optimierung seiner WFM-Produkte zu konzentrieren, statt seine Ressourcen auch auf die anderen Bereiche der Agent Performance Optimization (APO) verteilen zu müssen. Die WFM-Lösung von Teleopti ist leistungsstark, flexibel, vielseitig und von herausragender Qualität und erfüllt die vielschichtigen Anforderungen der Märkte in Europa wie auch weltweit. Die Plattformen können sowohl On-Premise als auch in der Cloud gehostet werden, sodass Unternehmen jeder Größe die für ihre Budgets jeweils zweckmäßigste Option wählen können.

„Das Unternehmen kann seine Lösung On-Premise bereitstellen und ist dadurch in solchen Ländern im Vorteil, die der Cloud noch skeptisch gegenüberstehen. Aber wie die übrigen Branchenakteure, so bietet auch Teleopti Cloud-basierte Alternativen an“, erklärte Nancy Jamison, Principal Analyst bei Frost & Sullivan. Sie ergänzte: „Zunächst verkaufte Teleopti Cloud-Lösungen vor allem an kleinere Unternehmen. 2015 dann konnte das Cloud-Geschäft zahlreiche neue Unternehmenskunden gewinnen, darunter auch große Contact Center mit Tausenden von Agenten.“

Teleopti ist in Schweden ansässig und in vielen Ländern mit unterschiedlichen Arbeitsgesetzen tätig und weiß dadurch um die spezifischen Bedürfnisse der verschiedenen Regionen. So entwickelte das Unternehmen beispielsweise für den Nahost-Markt eine Gebetsplanungsfunktion für sein Produkt, die zu den erforderlichen Zeiten Pausen einplant. Darüber hinaus sind für die Bildschirme, an denen die Agenten arbeiten, unterschiedliche Spracheinstellungen – einschließlich des Lesens von rechts nach links – sowie regionale Kalender verfügbar.

Das Unternehmen unterscheidet sich durch sein Beratungsmodell sowie durch seine festangestellten, auf Contact Center spezialisierten Berater vom Wettbewerb. Am Anfang der Tätigkeit für einen Kunden steht eine Analyse im Vorfeld der Installation. Ein kritisches Element des Kundenengagements aber ist die Tatsache, dass der Berater den Kunden auch im ersten halben Jahr nach der Implementierung begleitet, bevor er das Projekt an ein technisches Support-Team übergibt. Dieses Modell ist tendenziell kostenaufwändig, aber es hat sich für Teleopti ausgezahlt, da es langfristig die Kundenzufriedenheit gewährleistet.

„Neun von zehn Kunden empfehlen die Lösung weiter, und das ist ein Beweis dafür, dass es Teleopti gelungen ist, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen“, so Nancy Jamison. „Außerdem erwarten die Kunden zwischenzeitlich von Teleopti ein hohes Innovationstempo. In den vergangenen 18 Monaten wurden sechs neue Funktionsmodule auf den Markt gebracht, die von der Integration des Produkts bei externen Lieferanten bis hin zu direkt für die Agenten relevanten Funktionen reichen, beispielsweise ein Benachrichtigungssystem, Talentmanagement, moderne Schulungsplanung und Überstundenverfügbarkeit.“

Auch die Mitarbeiterzufriedenheit bleibt nicht außen vor, und so bietet Teleopti für Agenten nutzerfreundliche und visuell ansprechende Zugriffsmöglichkeiten über Mobilgeräte, durch die Mitarbeiter unabhängig von ihrem Aufenthaltsort Schichten tauschen oder Urlaub beantragen können. Die Gamifizierung ist ein weiterer wichtiger Bereich, um Mitarbeiter zu motivieren und einzubeziehen.

Hier haben die Lösungen von Teleopti zur Gewinnung namhafter Partner beigetragen, unter anderem aus den Riegen der Systemadministratoren und Value-Added Reseller, wie sie in der Regel unter etablierten Contact Center-Akteuren zu finden sind. Langjährige Partnerschaften mit Unternehmen wie ZOOM International, ASC und Telstrat versetzen Teleopti in die Lage, sich dem direkten Wettbewerb der eher eingefahrenen Anbieter von WFO-Suiten zu stellen.

Durch strategische Partnerschaften und ein reichhaltiges Produktprogramm konnte sich Teleopti die Loyalität seiner Kunden ebenso wie Rentabilität sichern und in der EMEA-Region am WFM-Markt zu einer festen Größe werden.

Frost & Sullivan zeichnet jährlich Unternehmen aus, die in hervorragender Weise Strategien umsetzen, die proaktiv Kundennutzen generieren und die Investition der Kunden in die Produkte und Leistungen belohnen. Die Auszeichnung würdigt den starken Fokus des Unternehmens auf Leistungen, die den Kundennutzen steigern und deutlich über einen guten Service hinausgehen und so zu einer verbesserten Kundenbindung und letztlich zu einer Erweiterung des Kundenstamms führen.

Frost & Sullivans Best Practices Awards richten sich an Unternehmen in verschiedenen regionalen und weltweiten Märkten. Damit werden herausragende Leistungen in den Bereichen Führung, technologische Innovation, Kundenservice und Produktentwicklung ausgezeichnet. Branchenanalysten vergleichen Marktteilnehmer und messen deren Leistungsfähigkeit durch ausführliche Interviews, Analysen und umfangreiche Sekundärforschung.

Über Frost & Sullivan

Frost & Sullivan, die Growth Partnership Company, arbeitet eng mit ihren Kunden zusammen, um visionäre Innovationen zu fördern, die sich mit den globalen Herausforderungen und verwandten Wachstumschancen beschäftigen, die über die Zukunft der aktuellen Marktteilnehmer entscheiden.

Unsere „Wachstumspartnerschaft“ unterstützt unsere Kunden dabei, diese Chancen anzupacken, und bezieht zwei Kernelemente ein, die visionäre Innovation fördern: das integrierte Leistungsversprechen und die Partnerschafts-Infrastruktur.

  • Das integrierte Leistungsversprechen unterstützt unsere Kunden in allen Phasen auf ihrem Weg zu visionärer Innovation, einschließlich Forschung, Analyse, Strategie, Vision, Innovation und Implementierung.
  • Die Partnerschafts-Infrastruktur ist absolut einzigartig, da sie das Fundament schafft, durch das visionäre Innovationen möglich werden. Dies schließt unsere 360-Grad-Forschung, eine umfangreiche Branchenabdeckung, Career Best Practices sowie unsere globale Präsenz mit mehr als 40 Niederlassungen ein.

Seit über 50 Jahren entwickeln wir Wachstumsstrategien für Global-1000-Unternehmen, aufstrebende Unternehmen, den öffentlichen Sektor sowie für die Investment Community. Ist Ihre Organisation auf die nächste tiefgreifende Welle der Branchenkonvergenz, disruptive Technologien, zunehmende Wettbewerbsintensität, Megatrends, bahnbrechende Best Practices, eine sich verändernde Kundendynamik und die Schwellenländer vorbereitet?

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