9月18日, 2012

Teleopti WFM发布新的组排班功能

由于呼叫中心地点设置与管理的要求,很多客服中心,特别是中国众多的大型客服中心,普遍采用了按组安排班表的方式。采用组排班的初衷大体如下:

  • 呼叫中心设置远离市区,员工需要乘坐公司班车上下班。班车的时间设置也决定了班次的设置,因此,采用组排班是这种模式下简单易行的方式;
  • 员工管理的考虑,同组上班有助于班长对员工的督导,有助于员工归属感的培养;
  • 同组上班有助于席位的安排,有助于现场环境的管理。

然而,如何在满足服务水平,提高话务拟合的前提下实现组排班,一直是困扰排班师的一个难题,也是WFM解决方案(排班)的功能瓶颈。

TELEOPTI在充分调研客户需求的基础上,对组排班功能进行优化,发布新的组排班功能。新的组排班特性在兼顾话务拟合的前提下,实现了灵活多样的组排班方式,以支撑不同客服中心的具体管理要求:

  • 活动一致:同组人员班次完全相同,员工上班时间,中间就餐时间等保持完全一致,这是目前最严苛的组排要求;
  • 起止时间一致:同组人员班次开始、结束时间相同,中间就餐等活动时间灵活安排,这可以满足员工乘班车上班所带来的同组需求;
  • 班次类型一致:同组人员班次大体一致,个人班次的起止时间、班次时长可略有差异。保证大多数时间员工能在一起上班,满足主要基于员工督导产生的组排班要求;
  • 休息日一致:同组人员采用相同的休息日。