9月27日, 2012

Teleopti WFM(WFM)助力山东联通客户服务中心提升运营管理水平

“TELEOPTI 与华为公司联合部署的新一代排班系统稳定提升了我们的日常运营管理效率,简化了管理流程并节省了管理人员相当的劳动时间”,山东联通客服中心副总彭伟先生这样说道。凭借20年的产品积累与实施经验的积淀,TELEOPTI公司在全球范围拥有客户600多个满意的战略客户,分布在在全世界70多个国家和地区。这次为山东联通提供了一套高品质,高效率的劳动力资源管理系统,使得山东联通的运营能力在精确管理中得到充分的体现,业务指标,人员稳定性,团队效能乃至整个山东联通的综合运营能力也将上升到一个新的起点。

山东是北方大省,用户数量众多,客服的工作量与压力巨大。随着业务的不断拓展,目前已超过1200坐席,呼叫中心有三个3个分中心(话房),这也给运营管理人员带来了巨大挑战。精确的话务量预测、人员需求分析,多技能的话务量拟合工作,最大限度的保证高并且稳定的服务水平,保障话务员的舒适度,都成为山东联通客服管理者每天面临的日常挑战,要达到这几个目标或者说目标的均衡,重中之重是建立科学合理的排班解决方案。2011年底,随着TELEOTPI CCC的上线,山东联通客服逐步达成了上述目标,还在日常管理工作上有很大的提高,实现对坐席的遵时度管理,确保了班表执行度,并实现了灵活多维度员工信息管理,对将原本分散的各个运营管理部分的数据进行衔接,使得有关座席人员工作量与工作时间、内容的管理数据能够有效流转与共享,消除了数据孤岛。

“通过该项目,我们帮助企业实现呼叫中心的部分流程的数字化管理,降低联通呼叫中心的运营成本和管理成本,提升呼叫中心的管理效率。”TELEOPTI的咨询顾问刘斌先生做了如是总结。“我们的目标是高度满意的客户,与客户运营效率的持续提升,为此,我们将持续关注产品的使用情况,把适合中国客户需要的产品新功能推荐给他们使用。”亚太区技术总监NICLAS HANER先生做了补充说明。