15 de julho, 2016

WFM em um mundo Omni-Channel

Durante uma viagem de trem de 30 minutos para o aeroporto esta manhã, eu usei o telefone, e-mail, SMS, Facebook e chat para a interação com parentes e clientes. Trinta minutos; cinco canais diferentes! A nova geração, que costumamos chamar de geração do milenium, provavelmente teria usado ainda mais. Matt Sims escreveu em seu blog Teleperformance: "o atendimento ao cliente multicanal não é inovação; é simplesmente o que os clientes esperam hoje. "

O setor de atendimento ao cliente fez a pouco tempo a transição do atendimento em um único canal para o atendimento multicanal, e agora seguiu para o omni-channel. Em contraste com o multicanal, o omni-channel tem como objetivo proporcionar uma experiência consistente ao cliente ao longo de seu atendimento por meio de uma verdadeira integração dos múltiplos canais.

Olhe para o seu próprio negócio e veja como você interage com seus clientes; muito provavelmente através de um contact center, do ponto de venda, website e talvez até mesmo de alguns canais de mídia social.

O pictograma acima mostra três exemplos de experiências de clientes, em várias fases de uma compra.

Clientes:
1. Pesquisa para encontrar o produto certo;
2. Compra do produto;
3. Uso do produto e necessidade de apoio / ajuda;
4. Pode vir a amar e recomendá-lo (ou o contrário, se o produto ou serviço não fizer jus à sua expectativa).

De acordo com uma pesquisa realizada pela eGain, desde 2012 observa-se uma rápida mudança em relação à preferência do canal de atendimento, com os clientes optando por usar o chat ao telefone para fazer perguntas simples e gerais. Além disso, a pesquisa do BoldChat revela que em cinco de oito cenários típicos de compras on-line, os clientes também preferem conversar pelo chat em detrimento do atendimento telefônico. O chat se tornou um canal de atendimento muito popular nos últimos anos, permitindo que os clientes realizarem múltiplas tarefas, por exemplo, buscando por algum tipo de suporte ao mesmo tempo que executam outras tarefas no trabalho.

Atualmente, a interação com os clientes ocorre de várias maneiras. A frustração primária dos clientes multicanais é a inexistência da interação desses canais. Oitenta e quatro por cento dos clientes querem um serviço consistente e ofertas em todos os canais: eles estão procurando a experiência omni-channel. Fornecer ofertas consistente, informações e serviços entre os diferentes canais de atendimento torna-se vital, muitas vezes exigindo mudanças nas estruturas e sistemas antigos.

Globalmente responsável pelo desenvolvimento de negócios da Teleopti, testemunhei exemplos relevantes de como diferentes contact centers ao redor do mundo gerenciam suas áreas de atendimento ao cliente a partir de múltiplos canais, por meio de smartphones e outros dispositivos - onde e quando o cliente quiser.

A exigência desses consumidores, que pedem por soluções omni-channel, é um desafio para a gestão da força de trabalho. Ter as pessoas certas, com as habilidades corretas, disponíveis no momento certo parece fácil. No entanto, os contact centers de hoje precisam avaliar quais são as pessoas "certas" para gerenciar canais de mídia social: um erro aqui poderia impactar de forma negativa e significativa os volumes de chamadas em outros canais.  Saber trabalhar com os skills ou habilidades “corretas” também é essencial, em busca de atender e solucionar o problema do cliente final em uma única chamada. Isso deve ocorrer 24/7, e em um ambiente de mídia social onde os consumidores estão sempre conectados - uma situação que é mais volátil e difícil de prever do que nunca.

É inspirador ver como as empresas “best-in-class” usam com sucesso ferramentas e metodologias em seus contact centers, agora otimizando o atendimento ao cliente com soluções empresariais. Neste contexto, o papel de uma solução de workforce management (WFM) é, e continuará a ser, crucial para contact centers, garantindo aos mesmos otimizar seu recurso mais valioso – a equipe.

Conheça a solução de WFM da Teleopti, líder mundial e pioneira no desenvolvimento de funcionalidades como gamificação, mobilidade e engajamento dos agentes. Conheça também nosso módulo gratúito de previsão - o Teleopti Forecast.

*Tradução de matéria escrita por Magnus Geverts, Chief Business Development Officer na Teleopti

 

Sobre a Teleopti

A Teleopti, empresa sueca líder no desenvolvimento de soluções para a gestão da força de trabalho, disponibiliza ao mercado uma ferramenta de WFM sofisticada e fácil de usar. Reconhecido globalmente e totalmente adequado ao Brasil, o Teleopti WFM tem como objetivo ajudar contact centers, back-offices e lojas de varejo a melhorar sua rentabilidade, produtividade e a satisfação dos seus colaboradores, através da otimização e da automatização das previsões e das escalas.

Fundada em 1992, possui cerca de 700 clientes em mais de 80 países, gerenciados por escritórios distribuídos globalmente - de Pequim a São Paulo, e por uma sólida rede de parceiros. Com uma rentabilidade líquida contínua por mais de 20 anos, e altos índices de satisfação de seus clientes, a Teleopti é reconhecida por ser uma parceira confiável, com histórico de relacionamentos sólidos e duradouros. Leia mais em: www.teleopti.com.br.

Para mais informações, procurar pela Mariana Lima - mariana.lima@teleopti.com, na Teleopti Brasil.