26 de agosto, 2016

Mapeamento da Jornada dos Clientes - agregando o máximo de valor e potencializando o crescimento de seu negócio

O mapeamento da jornada, ou da experiência do cliente, está se tornando cada vez mais popular nos contact centers. Muitas organizações estão trabalhando com o tema para agregar valor aos clientes e potencializar novas aquisições. Mas o que significa o termo “jornada do cliente " e por que é tão importante para um contact center? Muito simples, a expressão refere-se às interações que um cliente tem com a organização, do começo ao fim - desde o momento em que estabelece o primeiro contato, com a necessidade de um produto ou serviço, até o momento em que ele deixa de ser um cliente ou repita o ciclo da compra.

As organizações reconhecem que as jornadas dos clientes ocorrem em vários canais de atendimento (como e-mail, SMS, chat, telefone e site), ao longo do tempo e de forma aleatória, em função principalmente da inconstância dos seres humanos. Isso soa familiar? As centrais de atendimento hoje já trabalham com um ambiente de atendimento multicanal, onde o agente precisa usar toda a sua experiência, habilidades, conhecimento e, por vezes, a diplomacia, para conquistar vários clientes por dia, muitas vezes em difíceis situações.

Mapeamento da Empatia e dos Pontos de Contato
Em uma tentativa de acrescentar clareza e estruturar a jornada do cliente, as empresas utilizam técnicas como mapeamento da empatia e dos pontos de contato para estabelecer como os clientes se sentem em cada etapa da jornada (mapeamento da empatia). Em seguida, elabora-se uma lista de todos os possíveis momentos de contato que um cliente potencial ou real tem com o negócio antes, durante ou após a compra (mapeamento do ponto de contato). Isto significa acompanhar a conversa de um cliente, real ou virtual, em todas as fases em que ele conhece ou revê a empresa, seja navegando pelo site em busca de uma informação de produto, seja visitando a loja virtual ou loja física.

Tudo isso se parece muito complicado e um pouco científico demais? Embora a idéia da jornada do cliente pareça muito clínica e fora da experiência humana, o conceito também abre algumas possibilidades distintas e reais para os contact centers de hoje, multicanais e com múltiplas facetas.

Algumas dicas para alcançar a liderança na geração de valor para o cliente

Na Teleopti, estamos orgulhosos com mais uma conquista; em 2016 recebemos da Frost & Sullivan o prêmio de “Liderança em Geração de Valor para o Cliente” para a região da Europa, Oriente Média e África. Este prêmio é um marco incrível que, acreditamos, reconhecer o nosso trabalho e empenho para aumentar o envolvimento dos agentes dentros das centrais de atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, ele reflete nossa dedicação para compreender as jornadas individuais dos nossos clientes, o que é essencial para aumentar seus níveis de satisfação.

Por exemplo, nossos consultores acompanham os clientes por muito tempo após a fase de instalação do Teleopti WFM, garantindo não só que a solução seja instalada e funcione  corretamente, mas que ela esteja adaptada, aperfeiçoada e sendo utilizada em seu máximo, atendendo plenamente às necessidades de cada cliente. Um processo rigoroso e detalhado é feito pelas equipes de pré-vendas e consultoria para a entrega do cliente para o service desk, assegurando a continuiadade do atendimento com excelência e conhecimento de toda a jornada do cliente.

Assim, nós gostaríamos de compartilhar algumas lições aprendidas desde que nossa operação se iniciou, há quase 25 anos. Aqui estão as nossas três principais dicas para reconhecer a importância da jornada do cliente, visando alcançar a excelência na entrega dos serviços e agregar o máximo de valor ao cliente dentro de seu contact center:

  • Escale a pessoa certa, com as habilidades corretas, no momento certo. Este é o objetivo central com uma solução de WFM. A nossa experiência é que uma solução com módulos ricos em funcionalidades, permite inovar e melhorar tanto a experiência do cliente como o envolvimento de todos de sua equipe.

  • ·• "As habilidades certas" inclui tanto habilidades mais técnicas como comportamentais (por exemplo, a empatia). O que faz um agente ter uma boa performance em sua linha de negócio? Use a gestão de competências para descobrir e tomar as medidas correctas para gerir o seu pool de talentos e recursos.

  • Mantenha seu funcionários felizes e dê poder a eles - fácil de usar e visualmente atraente, a solução de WFM possui uma tecnologia que permite à equipe planejar seu trabalho considerando sua vida e tarefas pessoais, otimizando e mantendo, ao mesmo tempo, os níveis de serviço da operação. Utilize ao máximo o módulo de gamificação para motivar os agentes de uma forma agradável, permitindo-lhes acomanhar seus resultados, alcançando um melhor desempenho a médio e longo prazo.

Seguindo os pontos acima, você estará a um passo para criar um contact center altamente eficiente, com agentes bem motivados e produtivos, agregando valor ao cliente e apoiando o sucesso de seu negócio.

Matéria retirada do blog da Teleopti, escrita por  .

Sobre a Teleopti

A Teleopti, empresa sueca líder no desenvolvimento de soluções para a gestão da força de trabalho, disponibiliza ao mercado uma ferramenta de WFM sofisticada e fácil de usar. Reconhecido globalmente e totalmente adequado ao Brasil, o Teleopti WFM tem como objetivo ajudar contact centers, back-offices e lojas de varejo a melhorar sua rentabilidade, produtividade e a satisfação dos seus colaboradores, através da otimização e da automatização das previsões e das escalas.

Fundada em 1992, possui cerca de 700 clientes em mais de 80 países, gerenciados por escritórios distribuídos globalmente - de Pequim a São Paulo, e por uma sólida rede de parceiros. Com uma rentabilidade líquida contínua por mais de 20 anos, e altos índices de satisfação de seus clientes, a Teleopti é reconhecida por ser uma parceira confiável, com histórico de relacionamentos sólidos e duradouros. Leia mais em: www.teleopti.com.br.

Para mais informações, procurar pela Mariana Lima - mariana.lima@teleopti.com, na Teleopti Brasil.