4 de outubro, 2016

Omini-channel, uma realidade ou uma vontade? Onde pode estar o furo em sua central de atendimento ao cliente?

Um estudo recente descobriu que uma pessoa verifica seu smartphone por volta de 85 vezes por dia. E basta olhar ao redor das lojas e cafés, nos ônibus e trens - mesmo enquanto caminha na rua: quase todo mundo está colado a um dispositivo eletrônico pessoal. O aumento da mobilidade criou um mundo com conectividade 24/7 e com a consequente busca por informações instantâneas.

Este cenário aumenta a pressão sobre contact centers e departamentos de atendimento ao cliente. Muitos já fizeram a transição do atendimento via um único canal para o atendimento multicanal e agora estão se voltando para a interação omni-channel. Compreendem que independentemente do canal, seja de voz, e-mail, chat, mídia social, skype ou outros aplicativos móveis, seus clientes querem e esperam uma experiência consistente, satisfatória e sem esforço – para cada contato e o tempo todo. E do lado dos funcionários, esses esperam por um ambiente que os encorajem a crescer e que faça a diferença no seu trabalho de servir ao cliente.

Neste contexto se evidencia a importância da gestão automatizada da força de trabalho, garantindo que os contact centers tenham uma equipe engajada e experiente, à disposição para fornecer respostas rápidas e precisas.

Uma pesquisa realizada pela Business Systems (UK) Ltd. indicou que quase metade dos contact centers pesquisados trabalham com mídias sociais e 69% utilizam e-mail para a interação com o cliente. A questão é: Como você oferece a seus clientes uma experiência integrada entre os diferentes canais? Precisamente é aí que as soluções diferenciadas de WFM irão fazer a diferença.

Veja as quatro dicas abaixo para maximizar suas oportunidades de omni-channel e, com a ajuda da gestão da força de trabalho, garanta que seus clientes tenham a melhor experiência.

1) Projeto flexível, que evolui com o seu negócio - examine como a sua solução de WFM suporta chat, e-mail e mídias sociais. Solicite ao seu fornecedor de WFM alguns exemplos e referências. Backlogs (e-mails) e sessões de chat paralelos são suportados? A solução é capaz de agendar as escalas em ambientes mesclados? Ela pode ser integrada à coletores de dados para diferentes canais? A base para se ter um eficiente WFM, omni-channel, não se resume a atender bem as funções padrões; de acordo com a evolução de seu negócio, sua configuração precisa facilmente acomodar canais de atendimento adicionais, necessários para o sucesso de sua operação.

2) Contratar as pessoas certas - Verifique se você tem os agentes certos para atender os canais de sua operação. Use seus agentes mais enfáticos e com maior conhecimento técnico para os canais de mídia social; cometer erros nesses canais, muitas vezes aumenta a carga de trabalho para outros canais. Use sua solução de WFM para entender que talentos e competências são necessárias para alcançar a melhor performance em cada canal. Finalmente, agende os treinamentos mais adequados para aqueles que necessitam.

3) Dê mais poder aos agentes - Você pode ter as pessoas certas nos lugares corretos, mas forneceu-lhes as ferramentas que eles precisam para trabalharem de forma eficaz? Eles estão orgulhosos de fazer a diferença? Será que eles premiam a organização com clientes felizes e leais a longo prazo? Opte por uma solução de WFM que permita a seus funcionários se sentirem “empoderados” por participarem de suas escalas, que ofereça incentivos ou jogos lúdicos para premiar as melhores performances e, por último, que forneça feedback de desempenho, treinamentos e coaching.

4) Promova sucessos no mundo real - muitos clientes da Teleopti tiveram benefícios operacionais e comerciais imediatos, a partir da automatização da força de trabalho e das ferramentas de capacitação. Alcance o sucesso construindo uma relação de confiança e eleve o padrão de sua central de atendimento ao cliente. A automatização da gestão da força de trabalho permite que você tenha mais tempo para os clientes e para se concentrar na integração do atendimento multicanal, promovendo transparência e rápidas respostas.

 Vamos dar uma olhada em algumas organizações para ver como elas se beneficiaram com automação do Teleopti WFM:

P&O Ferries, Reino Unido: fez uma economia anual de £ 1,6 milhões, mantendo seus níveis de serviço. Também aumentou a precisão do forecast para 99,5% e reduziu substancialmente a rotatividade de pessoal.

Telenor, Dinamarca: é agora capaz de dedicar a seus clientes por um tempo extra de 49 minutos, por agente e por dia. Como resultado, os níveis de satisfação aumentaram em 7% e o total de vendas por loja aumentou 6%.

OTIP (Ontario Teachers Insurance Plan) alcançou 7% de economia no pagamento total de salários, além de melhores tempos de fila - 79%, e redução do tempo de tratamento médio das chamadas para 95 segundos.

Multilaser, Brasil: sua taxa de aderência subiu para 91,6% (antes da implantação era de 73,7%), reduziu a taxa de abandono para 6,3% e o número de agentes no 0800 pode ser reajustado em 20%, aproximadamente.

Então, o que te faz parar? Não há problemas. Com o apoio de uma solução de WFM bem implantada, automatizando a gestão da força de trabalho, se ter o mesmo nível de serviço em todos os canais é hoje um desejo que se tornou realidade.

 

Sobre a Teleopti

A Teleopti, empresa sueca líder no desenvolvimento de soluções para a gestão da força de trabalho, disponibiliza ao mercado uma ferramenta de WFM sofisticada e fácil de usar. Reconhecido globalmente e totalmente adequado ao Brasil, o Teleopti WFM tem como objetivo ajudar contact centers, back-offices e lojas de varejo a melhorar sua rentabilidade, produtividade e a satisfação dos seus colaboradores, através da otimização e da automatização das previsões e das escalas.

Fundada em 1992, possui cerca de 700 clientes em mais de 80 países, gerenciados por escritórios distribuídos globalmente - de Pequim a São Paulo, e por uma sólida rede de parceiros. Com uma rentabilidade líquida contínua por mais de 20 anos, e altos índices de satisfação de seus clientes, a Teleopti é reconhecida por ser uma parceira confiável, com histórico de relacionamentos sólidos e duradouros. Leia mais em: www.teleopti.com.br.

Para mais informações, procurar pela Mariana Lima - mariana.lima@teleopti.com, na Teleopti Brasil.