12 de agosto, 2016

Cuidado com os “gaps”. Como trabalhar com a sazonalidade dentro de um contact center

 Fatores como crescentes temperaturas, períodos de férias escolares e feriados religiosos são grandes incentivadores para os negócios. As vendas de produtos relacionados sobem subitamente, o que pode ser um problema quando pensamos no impacto para os contact centers. As oscilações súbitas na procura de produtos sazonais, muitas vezes significa um aumento dramático nas consultas e procura por informações e, possivelmente, uma diminuição no número de agentes disponíveis.

 

Pensando nesse cenário, podemos entender que o sucesso das operações de uma central de relacionamento está na proatividade, na habilidade de se prever a demanda do cliente e de agendar os agentes certos (quantidade e skill), na hora e no lugar corretos. No entanto, fatores como doença e outras ausências imprevistas por parte dos agentes, requisições de treinamentos de última hora e até mesmo fatores externos como uma mudança inesperada no clima ou uma notícia surpresa que provoca pânico e queda nas compras, podem colocar tudo fora de ordem e até mesmo inviabilizar os melhores planejamentos dentro da operação.

Mesmo os picos sazonais que ocorrem ao mesmo tempo a cada ano são, tradicionalmente, uma dor de cabeça para os gestores, que lutam para ajustar os níveis de pessoal sem depender da contratação de temporários, um custo alto e um mão de obra sem o conhecimento do produto e experiência necessários para oferecer um excelente serviço ao cliente final.

A ajuda está à mão! Implantar uma tecnologia específica para a gestão da força de trabalho, conhecida atualmente por Workforce Management (solução de WFM), pode muito bem ser a resposta para criar um ambiente altamente flexível e ágil dentro do contact center, que gerencia os altos e baixos do seu negócio a partir da automatização e otimização das previsões e das escalas de trabalho.  

Segue abaixo alguns dos benefícios da solução:

Multifuncional e fácil de usar - as soluções de WFM fornecem todos os recursos necessários para você gerenciar sua equipe de forma eficaz, prever a demanda das chamadas, agendar as escalas automaticamente e desenvolver relatórios precisos e perspicazes, com foco na satisfação total do cliente e na maior rentabilidade do negócio.


Planejamento flexível e com maior agilidade - recursos como o agendamento intradiário permitem que você reprograme as escalas dos agentes durante todo o dia, levando em consideração as mudanças não planejadas na demanda dos clientes, além das ausências imprevistas dos agentes. Com rapidez e facilidade, os gestores podem alterar os horários de pausas e almoços, ou ainda mover os agentes entre grupos de skill, posições de atendimento e back office, por exemplo. As mudanças são muitas vezes apenas por alguns minutos, mas podem fazer toda a diferença para manter os níveis de serviço da operação durante picos e perdas de chamadas valiosas.


Eficiência de tempo e custo - a automação proporcionada pela solução de WFM combina o planeamento estratégico com os ajustes finos e instantâneos ao longo do dia para maximizar o talento e recursos, cumprir as metas da equipe e os SLAs (Service Level Agreement) do cliente, aumentar a produtividade e economizar dinheiro.


Seja prático, esteja preparado!


Por exemplo, vamos pensar em um feriado qualquer como um gerador de negócios, onde temos um aumento na procura por reservas hoteleiras com cerca de dois meses de antecedência. Esta demanda irá combinar com a procura de turistas locais e de fora, que buscam por informações em profundidade para programar suas viagens. Isso significa na necessidade de se encontrar pessoas adicionais com experiência no setor, e muitas vezes com conhecimentos linguísticos adequados, por curtos períodos de tempo, o que pode ser difícil e caro.

Para manter os níveis de serviço desejados e tirar o melhor proveito da demanda, é essencial ter um contact center eficiente com a mais recentes tecnologias de Workforce Management para criar escalas flexíveis de trabalho. Ao possibilitar que, com antecedência, os agentes insiram na ferramenta de WFM suas disponibilidades para horas extras, você irá garantir assertividade nas previsões e a otimização da força de trabalho sem estourar o orçamento da operação.

Depois de tudo no lugar, com as melhores escalas rodando em sua operação, você poderá relaxar, descontrair e aproveitar o sol, seu feriado ou as férias escolares com seu filho. Ao maximizar o potencial de sua operação com uma solução de WFM, você irá garantir que sua organização está na melhor posição para responder rapidamente às flutuações sazonais e corrigir/ajustar sua operação, de acordo com os altos e baixos da demanda do cliente em qualquer parte do ano.

Matéria retirada do blog da Teleopti, escrita por  .

 

Sobre a Teleopti

A Teleopti, empresa sueca líder no desenvolvimento de soluções para a gestão da força de trabalho, disponibiliza ao mercado uma ferramenta de WFM sofisticada e fácil de usar. Reconhecido globalmente e totalmente adequado ao Brasil, o Teleopti WFM tem como objetivo ajudar contact centers, back-offices e lojas de varejo a melhorar sua rentabilidade, produtividade e a satisfação dos seus colaboradores, através da otimização e da automatização das previsões e das escalas.

Fundada em 1992, possui cerca de 700 clientes em mais de 80 países, gerenciados por escritórios distribuídos globalmente - de Pequim a São Paulo, e por uma sólida rede de parceiros. Com uma rentabilidade líquida contínua por mais de 20 anos, e altos índices de satisfação de seus clientes, a Teleopti é reconhecida por ser uma parceira confiável, com histórico de relacionamentos sólidos e duradouros. Leia mais em: www.teleopti.com.br.

Para mais informações, procurar pela Mariana Lima - mariana.lima@teleopti.com, na Teleopti Brasil.