9 de novembro, 2016

A evolução do WEM: goodbye gestão tradicional da operação – olá engajamento, funcionários bem gerenciados

No início deste ano, o Gartner, empresa global reconhecida na área de pesquisas, mudou sua categoria de avaliação do Quadrante Mágico de Workforce Optimization (WFO – Otimização da Força de Trabalho) para Workforce Engagement Management (WEM – Gestão do Engajamento da Força de Trabalho) com destaque para um ajuste em que eles colocam como importante para a indústria de Contact Center. Tal mudança de nome e reposicionamento anda de mãos dadas com as necessidades e valores que nós aqui na Teleopti sempre levamos em conta para desenvolver nossas ofertas de WFM. No entanto, vale a pena analisar porque exatamente o Gartner anunciou o que chamou de uma "mudança fundamental".

 

O avanço de uma abordagem antiga e viciada

É necessário primeiro olhar para a palavra "otimização" em si, que o Gartner tem reconhecido como um termo um pouco desatualizado, com necessidade de melhorias. A definição de otimização é "um ato, processo ou uma metodologia de fazer algo (como um projeto, um sistema ou uma decisão) da forma mais perfeita, funcional ou eficaz possível." Sistemas funcionais e eficazes ainda são necessários para a gestão da força de trabalho em contact centers, no entanto, o uso exclusivo deste termo é esquecer um elemento vital da força de trabalho: as pessoas.

Este contexto de algo, ou alguém, sendo esquecido pode ser visto no relatório de 2015/2016 do Contact Babel US & UK, com conclusões de que as taxas de demissão dos agentes foram de até 22% em novembro de 2015, mesmo com o contínuo aumento de salários que, em média, aumentou mais de 5% no Reino Unido em 2015. Uma análise mais detalhada se tornou crítica, e o Gartner, com sua equipe de analistas de pesquisa, é uma empresa que poderia olhar mais de perto e investigar como os métodos de otimização de até então poderiam ser melhorados e ajustados. O primeiro passo neste cenário foi parar de ver a força de trabalho como um bloco automatizado com necessidade de otimização sozinho, e começar a vê-la uma coleção de funcionários e pessoas que estão procurando mais do que apenas um bom salário.

 

A mudança de cenário dos funcionários

O foco do Gartner nos funcionários não representa uma situação apenas para os contact centers, mas reflete uma transformação mundial das estatísticas demográficas, expectativas e do tratamento direcionado aos funcionários.

Houve e continuará a haver uma grande mudança no comportamento das gerações da força de trabalho. Mais e mais os “baby boomers” deixam a força de trabalho e os “millennials” se tornam a maioria dos funcionários. A Deloitte prevê, de fato, que em 2025 os “millennials” representarão 75% da força de trabalho global e, como tem sido bem documentado nos últimos anos, esse novo perfil vem com um conjunto diferente de prioridades e expectativas. Expectativas que devem ser ouvidas se os empregadores desejam resultados eficazes, menores taxas de recontratações e uma imagem pública positiva.

No relatório Human Capital Trends 2015 da Deloitte, o item "Cultura e Engajamento" encabeçou o gráfico como a prioridade para empresas e líderes de RH, enquanto que mal tinha sido exposto em 2014. Com essa mudança de atenção, a imagem da marca do empregador e o tratamento dos empregados encontraram-se no centro do palco. As empresas não podem mais optar por oferecer ou não um ambiente de trabalho acolhedor; tal fator é um padrão esperado e algo que, se ignorado, pode afetar negativamente a reputação da empresa.

 

Mas por que Gestão do Engajamento da Força de Trabalho em particular?

Para manter uma força de trabalho produtiva, as empresas, incluindo contact centers, precisam mudar seus métodos e pontos de atenção. A tentativa de otimizar a força de trabalho como se os funcionários fossem robôs não funcionará mais. Agora, a gestão da força de trabalho deve ser orientada para as pessoas, como se pode ver nas duas áreas de foco novo Quadrante Mágico do Gartner: Engajamento e Gestão.

Combinando os novos critérios do Gartner e a própria experiência e descobertas da Teleopti, aqui estão alguns pontos cruciais ao pensar nos indivíduos como força de trabalho de um contact center:

 

Engajamento

  • A voz do funcionário - uma nova ênfase do Gartner na sua avaliação sobre a força de trabalho em contact centers é a "voz do empregado", demonstrando que, para reter uma força de trabalho talentosa e tirar o melhor os agentes, os mesmos precisam ser ouvidos. Seja um olhar para o desenvolvimento profissional de um funcionário ou para suas necessidades de estilo de vida, a gestão precisa oferecer espaço para falar, nunca deve fechar as portas para seu time.
  • A comunicação é um fator chave - engajamento é uma via de mão dupla. Como os contact centers já descobriram, os canais de comunicação se abriram e se multiplicaram com o mundo digital e as mídias sociais; os empregadores também precisam se ajustar a esses métodos de contato com seus funcionários. Os sistemas de comunicação interna precisam ser expansivos, eficientes e digitais para manter o contato entre o agente e sua gestão tão aberto e eficaz quanto possível.

  • Gamificação - O estresse e o tédio podem levar à insatisfação e, consequentemente, à demissão. Esta cadeia de eventos pode ser evitada ao se motivar os agentes de uma forma agradável, permitindo-lhes ver suas realizações e buscar uma melhor performance a longo prazo.

  • Engajamento no Atendimento ao Cliente - Um recente estudo da Avaya concluiu que empresas com os funcionários amplamente engajados têm maior produtividade, rentabilidade e melhores avaliações dos clientes, além de menor turnover e absenteísmo. Assim, envolver a força de trabalho não é uma opção, mas uma necessidade para os contact centers.

 

Gerenciamento

  • Desenvolvimento e treinamento - No relatório da Gallup sobre "Como os millennials querem trabalhar e viver", 87% dos entrevistados responderam que o crescimento em um trabalho era importante para eles. Assim, uma boa gestão precisa ver a competência de cada agente e olhar para a melhor forma de posicioná-los, bem como reconhecer e implementar o treinamento que cada agente precisa. Um funcionário que sente o investimento da gestão em seu trabalho, irá investir ainda mais para melhorar sua performance.
  • Boa gestão também significa boa liderança – Relatórios e relatórios confirmam que ter confiança nos altos cargos e na direção da empresa é vital para os funcionários. O Gartner em si escreve sobre a necessidade de uma percepção positiva da liderança onde "o funcionário acredita que os principais líderes da organização são capacitados e estão movendo a organização para um futuro melhor".

 

Um pensamento final

A Teleopti sempre acreditou no toque humano do Workforce Management, por isso é refrescante ver esse movimento se distanciando de uma abordagem desatualizada, semelhante a um robô. A boa gestão e o engajamento efetivo levam à retenção dos funcionários, tornando-os pilares essenciais para reduzir as altas taxas de demissão dos contacts centers. Assim como observado pelo Gartner, com as mudanças do cenário e das necessidades dos funcionários no trabalho, os contact centers e as empresas em geral precisam estar atentos e se adaptar e esse novo contexto para se manterem à frente.

 

Sobre a Teleopti

A Teleopti, empresa sueca líder no desenvolvimento de soluções para a gestão da força de trabalho, disponibiliza ao mercado uma ferramenta de WFM sofisticada e fácil de usar. Reconhecido globalmente e totalmente adequado ao Brasil, o Teleopti WFM tem como objetivo ajudar contact centers, back-offices e lojas de varejo a melhorar sua rentabilidade, produtividade e a satisfação dos seus colaboradores, através da otimização e da automatização das previsões e das escalas.

Fundada em 1992, possui clientes em mais de 85 países, gerenciados por escritórios distribuídos globalmente - de Pequim a São Paulo, e por uma sólida rede de parceiros. Com uma rentabilidade líquida contínua por mais de 25 anos, e altos índices de satisfação de seus clientes, a Teleopti é reconhecida por ser uma parceira confiável, com histórico de relacionamentos sólidos e duradouros. Leia mais em: www.teleopti.com/br.