31 de maio, 2016

A aderência a partir de uma perspectiva estratégica e do colaborador

A aderência é um dos mais importantes KPIs (Key Performance Indicators) dentro das centrais de atendimento ao cliente. Dessa forma, o objetivo desse conteúdo é mostrar para os gerentes de contact centers que as decisões sobre aderência impactam diretamente no desenvolvimento do forecast (previsão das escalas), na administração dos supervisores e nos níveis de estresse dos agentes.

Não tomar decisões estratégicas em relação à aderência dos agentes muitas vezes leva à sub-otimização e ao desconforto dos mesmos. A seguir, segue algumas recomendações neste sentido:

• O que pensar quando estamos decidindo sobre os objetivos para a aderência.

• Evitar a administração desnecessária e sub-otimização relacionadas com a aderência.

• Ao treinar seus funcionários, use a aderência para aumentar o nível de serviço.

• Fazer da aderência uma preocupação comum entre as áreas de planejamento, supervisores e agentes.

Para calcular o nível de serviço que você deseja alcançar, duas métricas importantes devem entrar na equação: absenteísmo e ocupação. O absenteísmo é o tempo em que não há a interação do agente com o consumidor. Para ocupação, consulte o diagrama mais abaixo.

Na tabela abaixo, mantendo-se tudo como está, ao diminuir a aderência dos agentes de 95% para 85%, seria necessário a contratação de 4 novos agentes com escalas similares para suprir esse intervalo de 15 minutos. Se a meta da aderência não for atendida, você terá um número insuficiente de agentes, o que se traduz em uma taxa de ocupação muito alta, acarretando em agentes estressados, aumento de faltas e atritos no decorrer do tempo.

Além de pensar em eficiência e custo, é muito importante se calcular de forma realista os níveis desejados de ocupação e aderência. De fato, esse cálculo deve considerado uma decisão estratégica. Por quê? Porque ele impacta nos níveis globais de estresse de seus agentes, afetando seu negócio de forma positiva ou negativa.

Ocupação e aderência

O quadrado azul representa o tempo previsto para o atendimento telefônico no contact center. Para calcular a percentagem de ocupação dos agentes, devemos dividir as partes verde e amarela do círculo pelo círculo completo. Para calcularmos a aderência, divida o círculo completo pelo quadrado azul.

Não há nenhuma regra rígida em relação ao nível certo de ocupação: ela depende de sua situação. Por exemplo, se você desenvolvesse uma campanha de vendas incentivando seus agentes com comissões, os mesmos estariam altamente motivados a responder ao maior número de interações possíveis. Neste cenário, eles buscariam por altos níveis de ocupação (ou seja, baixo tempo de espera). Esses agentes poderiam, de fato, se sentir estressados com uma taxa muito baixa de ocupação, ou seja, à espera de chamadas!

O cenário inverso poderia ser um contact center onde enfermeiros lidam com emergências médicas. Embora um elevado nível de pronto atendimento / aderência é geralmente um bom modelo de trabalho, neste caso a taxa muito alta de ocupação pode pressionar os enfermeiros de forma exagerada, conduzindo a falta de pessoal e, por conseguinte, a um cenário com tensão negativa. Você precisaria montar escalas com um nível de ocupação mais adequado, dando aos enfermeiros tempo suficiente entre uma ligação e outra para recuperarem o fôlego. 

Se você estiver usando uma ferramenta automatizada para o gerenciamento da força de trabalho, como o Teleopti WFM, você pode observar a baixa aderência para alguns ou muitos agentes em relação à meta prevista. Não basta culpar imediatamente os agentes em questão, ou pior, mexer com a agenda - a adição de atividades após o fato pode fazer a aderência melhorar. Eu vi muitos líderes de equipe trabalharem dessa forma, sinalizando e analisando o problema e os pontos fracos da operação em busca de avançar com medidas construtivas.
Interfira onde realmente importa.

Talvez um olhar mais atento deva ser direcionado para suas políticas e processos. Suas metas podem não ser realistas. Além disso, a equipe de planejamento está programando as férias, atividades, etc., com um tempo suficiente ocioso? Os líderes da equipe estão acompanhando seus agentes, com foco em mantê-los motivados e alinhados com as metas de aderência? Estas duas entidades - de planejamento e operações - devem cooperar com a equipe, trabalhando em conjunto para alcançar os mesmos objetivos.

Além disso, utilize ferramentas assertivas de previsão e gestão intradiária. Elas não devem ser subestimadas. A gestão intradiária leva em conta a perspectiva de curto prazo: a escala é, afinal, flexível, mas as mudanças precisam ser feitas antes do fato, e não depois.

Conselho final - envolva os seus agentes!

 

Em todos os anos que trabalho com contact centers, não posso subestimar a importância de incluir os agentes na resolução de problemas. Muitas vezes não os envolvemos, mas são eles que muitas vezes têm as melhores respostas. Torne-se mais transparente. Compartilhe dados de aderência na auto avaliação de seus agentes e nos processos de coaching. Faça da aderência sua “cenoura” e não seu “chicote”! No Teleopti, chamamos isso de agendamento e monitoramento - com um toque humano. Isto leva a um espírito de cooperação, onde agentes ajudam a melhorar a eficiência da operação.

Compartilhe, por exemplo, um gráfico real de nível de serviço e ajude-os a entender o impacto da aderência na operação. Ao deixá-los ser parte da solução, você vai se surpreender o quão capacitado e motivados eles irão se sentir. Eu já vi isso acontecer várias e várias vezes! Eles irão tomar ações e encontrar soluções - "Nós podemos consertar isso", ou "Nós vamos cobrir melhor o intervalo do almoço", etc., resultando no ganha-ganha.


* Conteúdo desenvolvido a partir de uma matéria escrita por , Head of Service Desk & Training naTeleopti.