5 de janeiro, 2015

Como usar seu WFM para reduzir a programação de horas extras

Escrito por Dave Hoekstra

As horas extras podem diminuir ou até mesmo matar a produtividade de um contact center. Nos Estados Unidos, as horas trabalhadas, excedentes a 40 horas por semana, se transformam imediatamente em uma hora e meia. Esses dólares começam a ser contabilizados rapidamente e podem facilmente arruinar um orçamento bem planejado. Na maioria dos países europeus, os empregados trabalham 160 horas por mês, e as horas podem ser facilmente deslocadas para trás e para frente, de uma semana para outra, tornando um pouco mais fácil manter o controle das horas extras.

Então, como trabalhar com o WFM para garantir que esses números não matem sua folha de pagamento? Existem alguns passos simples que você pode adotar, tanto por meio de uma programação como por regras de negócio.

• Certifique-se de que seus agentes compreendem o impacto das horas extras. Muitas vezes, os agentes não entendem o efeito cascata de alguns minutos a mais aqui ou ali. Mostre-lhes o quanto a empresa pagou pelas horas adicionais, e como esse número pode afetar diretamente questões como aumentos salariais e bonificações por desempenho.

• Use um programa de WFM que fique de olho nas horas extras para você. Com o Teleopti WFM, você estabelecerá pontos limites dentro do módulo de gerenciamento, mantendo suas escalas sob controle. Cada vez que um agente ultrapassa esse ponto limite (seja de 40 horas por semana ou 160 horas por mês), o sistema imediatamente lhe informa por meio de uma indicação visual.

• Uma vez que você tem conhecimento das horas extras de seus agentes, pode tomar ações direcionadas, caso a caso.

• Fique de olho em quem pode estar "tirando proveito" da situação. É comum que um agente "acidentalmente" trabalhe alguns minutos extras a cada dia com o simples objetivo de acumular horas extras. Isso se soma ao longo do tempo, podendo prejudicar o seu orçamento. Use o módulo de relatórios do Teleopti para mostrar quem está abusando do sistema, e quem está realmente fazendo o trabalhando de forma honesta.

• Por fim, fique de olho no seu planejamento a longo prazo. É fácil determinar o que faz mais sentido para a gestão de seu budget, contratar mais pessoas ou planejar o pagamento de algumas horas extras por semana/ mês. Seus agentes podem estar mais dispostos a ampliar suas receitas fazendo horas extras do que gozar todos os seus períodos de folga.  Apenas tome cuidado para não sobrecarregá-los!

E lembre-se, a hora extra não deve ser encarada como um fator negativo. Se usada com moderação e corretamente, pode ser um estímulo muito vantajoso para aumentar a moral de sua equipe ao longo do tempo. Pergunte a seus agentes como eles se sentem sobre isso, e desenvolva um plano inteligente e eficaz a longo prazo.