Svarskvalitet och förbättrade servicenivåer

Quality Manager är ett verktyg för att upprätthålla kvaliteten på telefonitjänsten. Den avancerade statistiken underlättar uppföljning av servicemålen.

Den dagliga uppföljningen av samtal samlas i en översikt tillsammans med:

• Hur samtalen besvaras (väntetid, behandlingstid osv.)
• Tappade samtal
• Det totala antalet inkommande samtal
• Svarstider för gruppnummer, ACD och grupper av eller enskilda anslutningar.
• För varje medarbetare visar statistiken antalet samtal, väntetider, behandlingstider, obesvarade samtal och kötid.

Enkel uppföljning av arbetsresultat

Quality Manager visar trafikbelastningen i realtid. Det betyder att antalet samtal, aktiva medarbetare, väntetider och obesvarade och avbrutna samtal hela tiden visas. Medarbetarna kan hela tiden se hur väl, eller hur dåligt, samtalen hanteras. Bemanningen kan skötas av medarbetarna eftersom Quality Manager beräknar vilka bemanningsnivåer som behövs. Quality Manager ger också en exakt analys av antalet aktiva medarbetare i förhållande till svarskvaliteten.

Mätning av svarskvalitet

För att få information om organisationens svarskvalitet kan mätgrupper definieras – t.ex. en blandning av enskilda anslutningar och gruppnummer. Svarskvaliteten för hela organisationen kan sedan mätas, och brister i kvaliteten kan upptäckas. Sådan information är ovärderlig för att se till att ingen som ringer kopplas runt, väntar på svar från obemannade anslutningar eller möts av flaskhalsar i VoIP-lösningar. Den här typen av viktig information ger en möjlighet att hantera problemet och visa resultaten för de berörda personerna. Tjugo olika rapporter för medarbetargrupper, växlar och ACD-grupper kan skickas automatiskt via e-post eller till Excel, Word eller Acrobat. I rapporterna visas servicenivåer per dag, timme eller kvart efter parametrar som svarstid och genomsnittlig kötid för interna, inkommande och tappade samtal.

 

Mer information:
Värdet och nyttan av Telecom Expense Management
Läs mer i vårt Knowledge Centre