Управление персоналом – человеческий подход
Teleopti CCC – ведущая на мировом и российском рынке система, содержащая инструменты для решения всего многообразия задач по управлению персоналом в современных контакт-центрах.
Система доступна на русском языке и полностью соответствует всем необходимым российским нормативам. Поддержку наших сертифицированных партнеров осуществляют русскоговорящие эксперты Teleopti.
Эффективные средства управления персоналом, предлагаемые компанией Teleopti, увеличивают возврат инвестиций в многопрофильные и многоузловые контакт-центры. Система Teleopti CCC разработана на основе европейских стандартов с учетом жестких требований профсоюзов и условий индивидуальных контрактов. Это налагает особые требования на решения для управления персоналом, особенно в части автоматизации процесса формирования прогнозов и планирования (составления графиков). Степень гибкости – одно из главных преимуществ Teleopti CCC. Наше решение полностью поддерживает местные нормативы по организации рабочего времени и включает полностью автоматизированное и оптимизированное формирование графиков для любого диапазона времени – от нескольких дней до нескольких месяцев.
Teleopti CCC предлагает «человеческий подход» к управлению персоналом. Мы разработали уникальные решения и услуги, включая контроль в реальном времени, планирование выходных дней, а также другие инструменты для всех уровней организации. Обновления поступают на языке страны, где решение используется. Наша концепция управления персоналом основана на расширении возможностей операторов и руководителей групп, а предложение локализованных инструментов является существенным фактором повышения производительности. Teleopti CCC позволяет улучшить обслуживание заказчиков и сократить расходы на персонал и хранение данных. Менеджеры смогут больше внимания уделять стратегии и меньше – рутинным задачам, что увеличивает возможности операторов, повышая их удовлетворенность и мотивацию. Наши заказчики отмечают, что система Teleopti CCC помогла сократить отток заказчиков. Она позволяет операторам планировать рабочее время, исходя из предпочтений в своей личной жизни, а не наоборот.
Компания Teleopti имеет большой опыт в управлении персоналом и разработке программного обеспечения в сочетании с консультационными услугами и специальной поддержкой. Использование системы Teleopti CCC гарантирует лучшие результаты для каждого конкретного контакт-центра. Поскольку заказчики предпочитают, чтобы поддержка была доступна по месту их расположения, Teleopti создала надежную сеть локальных партнеров.
Три года подряд Teleopti получает высшую награду в отрасли контакт-центров «Приз симпатий членов ContactCenterWorld.com» за «Лучшее решение для управления персоналом в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка)». Наша компания также является Золотым партнером Microsoft, а 96% наших заказчиков советуют инвестировать в решения Teleopti.
Обзор системы
Ниже представлена базовая функциональность и дополнительные модули Teleopti CCC, а также их место в рабочем процессе: управление в реальном времени, решение оперативных или стратегических задач.
Базовая функциональность - Teleopti CCC Base
Широкая гамма возможностей Teleopti CCC позволяет улучшить управление персоналом и повысить производительность контакт-центра. Решение предусматривает подключение к системе автоматического распределения вызовов (АВР), многогопрофильное, многоузловое и мультимедийное долгосрочное, а также краткосрочное прогнозирование, включая учет тенденций и анализ сезонных колебаний. Реализованы функции планирования и формирования графиков, администрирования операторов, управления рабочими правилами, создания смен с учетом разных типов контрактов, формирования различных отчетов (с набором стандартных шаблонов). Веб-портал операторов MyTime служит для рассылки графиков и снабжен инструментами для увеличения возможностей агентов, такими, как инструменты самооценки и указание предпочтительного рабочего времени, средства суточного управления Intraday, включая функцию раннего предупреждения (Early Warning) для руководителей групп и менеджеров. Частью Teleopti CCC Base является мощный набор инструментов разработчика (SDK) – основанная на стандартных Web-сервисах SOAP платформа для адаптации системы под конкретного заказчика и интеграции с другими системами. SDK предоставляет расширенный набор возможностей для доступа и модификации данных при сохранении бизнес-логики и набора правил системы Teleopti CCC.
Дополнительные возможности Teleopti CCC
Сервисы самообслуживания для операторов
Agent Schedule Messenger (ASM) - Необходим в динамически изменяющихся средах контакт-центров!
Скромный помощник оператора и часть концепции Teleopti по расширению возможностей операторов для повышения производительности. Мессенджер отображается в верхней части экрана оператора. Он показывает текущий график и помогает оператору контролировать соответствие своей работы графику. Дополнительно имеется интерфейс для связи между операторами и руководителями групп.
Holiday Planner – Автоматизация обработки запросов о выходных!
Позволяет операторам самими запрашивать выходные через Web-портал и автоматически получать подтверждение от системы. Этот сервис освобождает менеджеров от трудоемкой задачи по координации графиков нерабочих дней и просмотра запросов. В результате – отсутствие бумажного планирования и подтверждений.
Shift Trader – Предоставляет операторам возможность автоматического изменения смен!
Гибкое средство для обмена сменами без вовлечения руководителей групп или администраторов. В основе этого веб-инструмента – несколько сценариев изменения смен и возможные альтернативы. Качество обслуживания контролируется системой, но операторы могут влиять на свои смены, что является предпосылкой повышения удовлетворенности от работы. А менеджеры экономят ценное время.
Оперативный контроль – Обеспечивает немедленное обнаружение и решение проблем!
Это функция, доступная из модуля управления суточными задачами, позволяет в реальном времени контролировать выполнение агентами работы согласно графику. Предоставляет по запросу важную информацию, когда она имеет наибольшее значение, то есть в режиме онлайн.
Performance Manager – Обнаруживает основные причины проблем с помощью расширенного анализа!
Обязательная функция для менеджеров, которым необходимо быстро найти, оценить и улучшить факторы, влияющие на производительность. Позволяет быстро создавать расширенные отчеты и получать быстрый доступ к основным показателям производительности, включая сопоставления на уровне организации и ниже до уровня индивидуального оператора. Основные показатели производительности по оператору и дням включают эффективность, производительность и многие другие показатели. Предоставляет карту результатов работы отдельного оператора, что позволяет повысить его производительность.
Payroll Integration – Экономит время и деньги!
Полная интеграция между Teleopti CCC и системой начисления зарплаты в компании. Позволяет экспортировать графики и информацию; экономит время и предотвращает ошибки.
Improve – Оставайтесь лидерами с помощью постоянной модернизации!
Набор сервисов Improve обеспечивает постоянное улучшение работы контакт-центра. Improve является 3-летним совместным обязательством между Teleopti и/или нашим партнером и заказчиками, цель которого – улучшение ключевых показателей производительности. Всегда можно проследить за улучшениями и определить степень выполнения цели и рабочий прогресс. Результатом работы службы является ежегодный отчет с анализом текущей ситуации, а также планом модернизации для достижения совместно установленных целей.
Software Development Kit (SDK) – Обеспечивает дальнейшее развитие и индивидуальную настройку системы!
Основанная на стандартных Web-сервисах SOAP платформа для адаптации системы под конкретного заказчика и интеграции с другими системами. SDK предоставляет расширенный набор возможностей для доступа и модификации данных при сохранении бизнес-логики и набора правил системы Teleopti CCC.
Teleopti CCC Forecasts
• Уникальное предложение
• Расширенные возможности прогноза
• Бесплатный сервис
Подробности на http://forecasts.teleopti.com
|