WFM
Workforce Management – mit menschlicher Note
Teleopti CCC ist eine preisgekrönte Lösung mit Tools zur Bearbeitung, Einbindung und Verbesserung aller Aspekte des Workforce-Management in modernen Contact Centern.
Die Lösung wurde für Deutschland lokalisiert und deutsche Arbeitszeitregelungen wie Kernzeiten wurden dabei natürlich berücksichtigt. Teleopti liefert seit über zehn Jahren Workforce-Management-Lösungen nach Deutschland und über unseren sehr professionellen Kundenstamm haben wir uns profunde Kenntnisse des Markts für Contact Center in Deutschland angeeignet.
Teleopti maximiert den Return on Investment für fortgeschrittene Multi-Skill-Lösungen auch für Contact Center mit mehreren Standorten durch den Einsatz von Workforce-Management-Tools, die in der Branche führend sind. Teleopti CCC entstammt der Tradition europäischer Arbeitsbedingungen mit starken Gewerkschaften und starren Mitarbeiterverträgen. Dieses Umfeld stellt hohe Ansprüche an eine Workforce-Management-Lösung, insbesondere an den Automatisierungsgrad im Prognosen- und Planungsprozess. Der hohe Flexibilitätsgrad ist einer der Hauptvorteile von Teleopti CCC. Unsere Lösung unterstützt Ihre Arbeitszeitrichtlinien vor Ort und wir bieten diese Unterstützung mit einem vollautomatischen und optimierten Planungsprozess für jeden beliebigen Zeitraum an – von einigen Tagen bis hin zu mehreren Monaten.
Teleopti CCC ist eine Workforce-Management-Lösung mit einer ‘menschlichen Note’. Wir bieten einzigartige Lösungen und Dienste mit Funktionen wie Anwesenheit am Platz, Urlaubsplanung und Tools für alle Ebenen Ihres Unternehmens. Verbesserungen sind einfacher, wenn sie in Ihrer Sprache kommen. Unsere WFM-Philosophie basiert auf der Übertragung der Verantwortung auf Agenten und Teamleiter und dass ihnen Tools in ihrer Sprache zur Verfügung stehen, ist bei der Verbesserung der Leistung absolut vorrangig. Teleopti CCC hilft Ihnen dabei, den Service für Ihre Kunden zu verbessern und gleichzeitig den Personalaufwand zu reduzieren und die Mitarbeiterbindung zu erhöhen. Dadurch kann sich das Management mehr auf die Strategie konzentrieren und das Tagesgeschäft wird auf die Agenten Verantwortung übertragen, wodurch deren Zufriedenheit und die Motivation gesteigert wird. Uns wurde von unseren Kunden schon häufig bestätigt, dass Teleopti CCC den Arbeitskräfteabgang durch Präferenz- und Leistungs-Tools reduziert hat. Durch Teleopti CCC können die Agenten ihre Arbeitszeit rund um ihr Privatleben einplanen und nicht umgekehrt, wie es bisher der Fall war.
Teleopti verfügt über langjährige Erfahrung bei Workforce-Management und Softwareentwicklung in Kombination mit Beratungsdiensten und erstklassigem Support. Wir sind sicher, dass Ihnen Teleopti CCC hervorragende Ergebnisse für Ihr Contact Center bringen wird. Da unsere Kunden für den Support eine Präsenz vor Ort bevorzugen, hat Teleopti starke Partnerschaften mit Distributoren vor Ort aufgebaut.
Teleopti hat drei Jahre hintereinander die höchste Auszeichnung der Contact Center-Branche für ‘Best Workforce Management Solution in EMEA’ bei den “Members’ Choice Awards” von ContactCenterWorld.com erhalten. Wir sind zudem ein Microsoft Gold Partner. 96% unserer Kunden empfehlen die Investition in Lösungen von Teleopti weiter.
Überblick über das System
Teleopti CCC: Grundfunktionen und optionale Module sowie deren Einordnung in den Workflow-Prozess: Echtzeit, operativ oder strategisch.
Teleopti CCC Base
Eine umfassende Kombination von Funktionen, die von allen Kunden zur Verbesserung des Workforce-Managements und der Leistung des Contact Centers genutzt werden. Kurz zusammengefasst gehört dazu der Anschluss an ein ACD-System (automatische Anrufverteilung), langfristige und kurzfristige Multi-Skill-, Multi-Center- und Multimediaprognosen einschließlich Trend- und saisonaler Analyse. Dazu gehört auch die Einsatzplanung, Verwaltung von Agenten, Verwaltung von Arbeitsregelungen, die Erstellung von Schichtplänen für alle Arten von Arbeitsverträgen und ein Paket für Berichterstattung mit Standardberichten. Ein weiterer Bestandteil ist MyTime (das Webportal für Agenten) für die Einsatzplanverteilung mit Tools zur Übertragung der Verantwortung auf Agenten, wie etwa Präferenzen bei der Arbeitszeit und die Selbstbeurteilung des Agenten und Intraday Management-Tools wie etwa Early Warning für Teamleiter und Management. Mit Teleopti CCC Base können Sie Mitarbeiterbudgets und historische Agentenbindung erstellen, Funktionen, die beim Wettbewerb oft zusätzlich berechnet werden.
Teleopti CCC Optionen
Employee Self Service (Agent Schedule Messenger, Urlaubsplaner and Shift Trader)
Agent Schedule Messenger – in der sich ständig wandelnden Welt des Contact Centers unverzichtbar!
Der Assistent für den Agenten beruht auf der Philosophie von Teleopti, mehr Verantwortung auf die Agenten zu übertragen, um deren Leistung zu verbessern. Dieses Tool ist oben auf dem Bildschirm des Agenten sichtbar. Es zeigt den aktuellen Einsatzplan an und hilft den Agenten dabei, den Plan einzuhalten. Dazu kommt eine Messenger-Schnittstelle für die Kommunikation zwischen den Agenten und den Teamleitern.
Urlaubsplaner – Blitzschnelle, automatisierte Antworten auf Urlaubsanträge!
Eine sehr beliebte Option, mit der Agenten Kurzurlaube über das Webportal buchen können und die automatische Genehmigung vom System erhalten. Gleichzeitig wird das Management von der zeitraubenden Aufgabe der Koordinierung der Urlaubsplanung und der Überprüfung von Urlaubsanträgen befreit. Endlich eine Urlaubsplanung und -genehmigung ohne ein Blatt Papier.
Shift Trader – Übertragen Sie mehr Verantwortung auf Agenten mit automatisierten Schichtentausch!
Damit können Agenten ihre Schichten selbst untereinander tauschen, ohne dass Teamleiter oder Sachbearbeiter daran beteiligt sind. Das komplett webbasierte Tool beruht auf einer Reihe von Schichttauschszenarien und möglichen Alternativen. Die Servicequalität wird vom System überprüft, aber die Agenten können ihre eigenen Schichten selbst beeinflussen, eine wichtige Voraussetzung zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit und der Zeitaufwand von Managern wird ebenfalls reduziert.
Real-Time Adherence – Ermöglicht das sofortige Erkennen von Problemen und deren Lösung!
Über das Intraday Management Tool hat man Zugang zu dieser Funktion, die Leistung von Agenten in Echtzeit überwacht, um sicherzustellen, dass sie gemäß dem Einsatzplan arbeiten. Sie liefert Ihnen wichtige Informationen genau dann, wenn es am wichtigsten ist – sofort.
Performance Manager – Gehen Sie Problemen mit hochentwickelten Analysefunktionen auf den Grund!
Für Manager, die Faktoren mit Auswirkungen auf die operative Leistung schnell finden, beurteilen und verbessern müssen. Erstellen Sie schnell aussagekräftige Berichte und greifen Sie sofort auf Schlüsselindikatoren zu, darunter Vergleiche innerhalb der Organisation und bis hin zur Ebene des einzelnen Mitarbeiters. Zu den Schlüsselindikatoren nach Agent und Tag gehören Nutzeffekt, Produktivität und viele weitere Leistungsindikatoren. Die hohe Performance der Agenten wird durch individuelle Agent-Scorecards ermutigt.
Payroll Integration – Spart wirklich Zeit und Geld!
Nahtlose Integration zwischen Teleopti CCC und dem Gehaltsabrechnungssystem Ihres Unternehmens, das den Export von Einsatzplänen und Informationen ermöglich; spart Geld und reduziert die Fehlerquote.
Improve – Immer auf dem neuesten Stand durch kontinuierliche Verbesserungen
Improve ist eine Reihe von Diensten, die auf eine kontinuierliche Verbesserung Ihres Contact Centers abzielen. Bei Improve verpflichten sich unsere Kunden 3 Jahre lang gemeinsam mit Teleopti bzw. dessen Partner dazu, sich auf drei Schlüsselindikatoren zu konzentrieren, die zur Erreichung des Ziels kritisch sind: Anwesenheit des Agenten, Kundenzeit über bezahlte Zeit und Servicequalität. Sie können Ihre Verbesserungen jederzeit nachverfolgen und sehen, welche Fortschritte Sie in Bezug auf das Ziel und den Betriebsablauf erzielt haben. Zum Lieferumfang des Service gehört ein Jahresbericht mit einer Analyse der aktuellen Situation sowie ein Verbesserungsplan zur Erreichung der gemeinsam festgelegten Ziele.
Software Development Kit – Zukunftssichere maßgeschneiderte Entwicklung und Integration!
Das Software Development Kit (SDK) ist eine leistungsstarke Plattform für die maßgeschneiderte Entwicklung und Integration von Software. Auf der Basis des Industriestandards SOAP Web Services bietet das SDK wichtige Funktionen für den Zugriff auf und die Änderung von Teleopti CCC Daten und nutzt dabei wesentliche Geschäftsregeln und Logik von Teleopti CCC.
Add-On von Drittentwicklern – Für Ihren spezifischen Bedarf
Teleopti strebt danach, Ihnen immer die beste erhältliche Workforce Management-Lösung anbieten zu können. Mit Hilfe des Software Development Kit stellen Partner ein Sortiment von drittentwickelter Add-On her, die durch das Erfüllen von gerade Ihrem Bedarf die Performance nochmals erhöhen.
Teleopti CCC Forecasts
- Einzigartiges Angebot
- Welteklasse-Forcaster
- Kostenlos
For weitere Information und Downloads: http://forecasts.teleopti.com
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MS SQL Server 2005
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.Net Framework 3.5 SP1
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